在商业化竞争日益激烈的当下，企业的策略中心逐渐从争夺增量市场转向优化存量市场，对于客户关系管理的管理与维护成为企业运作的关键一环。
良好的客户关系有助于客户忠诚度以及付费意愿的提升。普华永道的一项调查显示，积极的客户服务体验在很大程度上决定了客户对品牌的忠诚度；同时，客户愿意支付13%至18%的价格溢价，只需获得良好的客户体验即可。
因此，如何高效维护客户关系、系统化运营CRM系统，这既成为企业对内持续高效运转的关键，也是企业对外展现自身兼备专业化水准与温度与关怀特质、进而积累客户口碑的重要手段。
在当下，企业销售管理的核心工具——CRM系统正迎来全面升级的时代。新的 CRM 系统从客户信息管理、销售流程优化、客户服务提升、数据分析与决策支持等多个维度为企业优化客户管理。通过更高效地整合客户数据，企业能够更好地了解客户的需求和行为模式，从而提供更加精准的服务和营销策略。
一、什么是CRM
- CRM详解
CRM 即Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写。CRM代表了企业运营思维的变革，既促使“以客户为中心”的思维成为企业与客户之间互动的关键策略，也使得客户关系管理成为企业增长的核心利器。
CRM的核心目标是通过系统化的方式对客户细分特征、客户生命周期等数据进行管理，从而在客户生命周期的各个节点为客户提供个性化服务；与此同时，借势高效的CRM系统，企业可以对客户的诉求进行及时响应和有效反馈，优化客户体验，最终提升客户的满意度和忠诚度，为企业带来客户价值的持续转化。
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- CRM的类型及功能
由于不同企业之间存在需求、目标和实践上的差异，当CRM落实到企业的具体实践时，CRM会根据功能进行细分。一般认为CRM有以下几种类型：
- 运营型 CRM
运营型 CRM 通常包括销售自动化、客户服务自动化、市场营销自动化等功能模块，侧重于自动化实现企业前端业务流程。企业CRM通过优化销售、市场营销和客户之间的互动，提高销售效率和客户满意度。
- 分析型 CRM
分析型CRM侧重对客户数据的收集、挖掘和分析，为企业客户洞察和决策提供数据上的支持。分析型 CRM 可以帮助企业了解客户的行为模式、偏好和需求，从而制定更有针对性的营销策略和客户服务策略。
- 协作型 CRM：
协作型 CRM 通常包括客户反馈管理、知识库管理、社交媒体管理等功能模块，侧重于企业内部各个部门与企业与外部客户之间的协作和沟通以提高企业的响应速度和客户满意度。
- 社交型 CRM
随着社交媒体的兴起，社交型 CRM成为一种新的创新形式，主要包含了社交媒体监测、社交媒体营销、社交媒体客户服务等功能模块。通过社交媒体平台与 CRM 系统集成，CRM能够帮助企业捕获并发展社交媒体平台上的潜在客户，更好地管理社交媒体上的客户关系。
然而，繁多的CRM类型虽然一方面代表了CRM在企业运作链条上所承担的丰富角色功能，从侧面佐证了CRM之于企业的战略意义；
但是另一方面，类型的繁多同时意味着功能之间的孤立与数据之间的分散，传统的CRM系统正在成为阻碍当下先进企业发展的沉疴顽疾。
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二、企业 CRM 管理痛点
痛点 1：数据孤岛与信息分散
随着企业所采用的系统及应用的数量不断增加，企业内部所获得客户资料也分散在系统内部，各个部门之间的数据的分布变得相对独立、分散、关联性程度不高。
这一方面导致了CRM系统难以整合来自销售、客服、市场营销等不同部门的数据，各系统独立运作，造成了客户信息分散；另一方面，销售人员在工作进程中需频繁穿梭于不同系统，进行信息检索、数据录入及沟通协调等操作，这无疑降低了工作效率，并对客户体验造成负面影响。
痛点2：跨部门协作壁垒
传统CRM与企业内部ERP、财务系统或外部社交媒体等工具的集成效率低。由于不同系统之间相互独立、接口开发的复杂性阻碍了不同部分系统之间的融合协作，由此跨部门协作的壁垒高筑。这在很大程度上限制了企业管理的灵活性、阻碍了各部门流畅协作的开展，对内部运作效率和外部客户体验将会造成负面影响。
痛点3：数据分析能力和自动化程度较低
在技术架构方面，传统 CRM 系统数据库结构相对简单，数据仓库技术尚未成熟，难以支持复杂的数据分析操作。
因此，传统CRM对于数据的利用、挖掘与分析能力不足。仅能支持进行简单的数据统计，如客户数量、交易金额汇总等，难以运用先进算法技术挖掘数据深层价值；难以对数据背后客户的深层需求、购买行为模式及市场趋势变化进行深刻洞察，进而导致企业决策缺乏精准数据支撑，在市场竞争中难以快速响应客户需求变化与市场动态调整战略。
与此同时，系统自动化程度较低，数据更新依赖于人工录入，这限制了系统对海量数据的快速处理和深度挖掘能力。尤其在客户信息录入、销售线索跟进提醒、营销活动触发等环节，传统CRM系统相对落后。
三、CRM迎来全面升级时代
随着CRM系统的开发日益受到先进企业的重视，CRM 系统目前正经历着前所未有的深刻变革，迎来全面升级时代。
新的CRM 系统正在不断拓展其功能边界，形塑了当下一体化、协同化、智能化的客户关系管理生态。
- 一体化：打破信息孤岛，构建无缝客户视图
CRM一体化管理将围绕客户关系管理的各个系统相整合，涵盖了客户获取、客户留存、客户服务以及客户分析等多个环节的全面体系，实现了以客户为中心的全方位视图构建，确保客户关系管理和复购策略无缝对接。
通过一体化 CRM 管理，企业能够打破部门之间的信息壁垒，实现客户数据的集中存储和共享。基于此，先进企业理想的一体化场景得以复现：市场营销部门可以根据销售部门提供的客户反馈来优化推广策略，销售团队能够基于客户服务团队记录的信息更好地跟进潜在客户，而客户服务部门则能借助全面的客户资料提供更个性化、更高效的服务。
具体落实到实践中，效率工具飞书提供了两种实现CRM一体化系统的思路：
核心功能 | 实现路径 |
打通核心业务流程 | 飞书协同CRM插件打通了从线索、客户、跟进、商机、合同、管理分析等核心业务流程，涵盖销售过程管理、客户管理、合同管理、档案管理等诸多协同场景，使得各个部门 |
深度集成多种功能 | 飞书CRM系统集成了飞书群、审批、Bot机器人、日历、任务、妙记、搜索、云文档、多维表格等功能，提供一体化的业务集成管理能力 |
- 协同化：跨越部门边界，赋能团队协作增效
CRM协同化将客户关系管理（CRM）与其他业务系统进行整合和协同，建立完善的协同机制和流程，确保各个部门之间能够有效地协作和沟通。以实现更高效的客户管理和业务流程。通过采用云计算、大数据、移动互联网等技术手段，CRM 系统可以与企业内部的其他系统（如 ERP、SCM、OA 等）进行无缝对接，实现数据的实时同步和共享。
赋能团队协作增效，CRM协同化发挥着重要作用。它致力于将客户关系管理（CRM）与其他业务系统深度整合与协同，构建完备的协同机制与流程，以此保障各个部门之间实现高效协作与沟通。
借助云计算、大数据、移动互联网等技术手段，CRM系统能够与企业内部的其他系统，如ERP、SCM、OA等实现无缝对接，达成数据的实时同步与共享，最终实现更高效的客户管理以及业务流程的优化。
具体落实到实践中，效率工具飞书提供了实现CRM协同化系统核心功能点的实现路径：
核心功能点 | 实现路径 |
一客一群高效协作，快速获得团队支持 | 每个客户会自动创建专属群并添加相关同事，通过群菜单快速录入跟进动态，相关记录自动实时同步至客户群、商机群 |
与飞书深度融合，移动操作灵活便捷 |
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以人的维度，快速查看业绩情况 | 通过个人profile，快速查看个人或者其管理团队的业绩完成情况、日程情况、团队业绩排名等 |
多种渠道查找信息，客户资料一目了然 | 协同 CRM 插件集成了丰富的信息获取渠道。相关人员可以在飞书搜索和机器人对话中快速查看客户信息，快速地、结构化地了解客户资料 |
重要信息自动推送，销售过程清晰可查 | 协同 CRM 插件集成了丰富的信息获取渠道。相关人员可以在飞书搜索和机器人对话中快速查看客户信息，快速地、结构化地了解客户资料 |
- 智能化：挖掘数据潜能，驱动精准营销服务
CRM智能化配合AI能够实现高效、深入对客户留存数据进行分析，识别销售机会并自动化推荐策略；
与此同时，系统自动化提供数据看板，根据不同职级/项目责任分配划分维度，提供不同视角的数据可视化呈现效果，不同方便企业快速、精准识别业务进展节点和关键数据，便于及时跟进不同生命周期的客户进展，确定核心策略决策。
以飞书AI CRM系统为例，飞书低代码平台搭配飞书智能伙伴创建平台（Aily）,可以通过自然语言的方式与应用进行交互，核心功能涵盖了从客户管理、活动管理、线索管理、商机管理等环节，轻松实时实现访问数据、更新信息、获取商业洞察等。
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在一些具体应用场景下，飞书智能化CRM系统可以通过语音或文字交互来创建和更新CRM中的记录，进行数据分析以生成图表和洞察；通过AI一键实现客户会议的自动预约和日程同步等功能，这些智能化的功能大幅了提高CRM的管理效率和数据利用率。
场景分类 | 场景 |
AI录跟进记录（数据更新） | AI创建客户跟进记录 场景说明：通过语音或者文字对话的方式，创建客户的跟进记录，需要描述客户是谁、参会人、会议内容、下一步计划。AI返回的结果中可通过“查看详情”（调用的是aPaaS的表单）对数据进行修正。 示例用户输入：帮我创建一条客户的跟进记录，客户是兰陵高速，参会人为张总、王总，主要沟通了关于飞书的产品能力以及对比竞品的优势情况，客户表示非常满意，下一步客户希望能够走进字节。 250px|700px|reset |
AI更新商机（数据更新） | 对话更新商机相关信息 场景说明：通过语音或文字更新商机中的某些字段，需要描述是哪个商机、更新哪个字段，更新的内容是什么。 示例用户输入：帮我更新兰陵高速这个商机的竞争对手情况，竞对已经接触了CIO，并且计划在下周一进行方案汇报，价格可能比我们便宜5%。 250px|700px|reset |
数据查找 | 查找客户、商机等基本信息 场景说明：查找客户、商机等业务数据。需要描述查询哪个客户或商机的什么内容。 示例用户输入1：查找兰陵高速这家公司的地址 250px|700px|reset 示例用户输入2：兰陵高速这家客户的情况，包括与我司的合作情况 250px|700px|reset |
数据分析 | 数据分析 场景说明：可对商机、客户、合同、跟进记录等业务数据进行分析。可以开放性的问AI，AI会输出图表、洞察。 示例
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通过与飞书应用的无缝对接，企业可以轻松便捷依托智能化CRM系统，将客户、商机、合同等业务数据进行自动化管理和分析，显著精进工作效率。
四、总结：飞书一站式CRM管理
飞书通过其强大的开放能力并集成了多样化的功能模块，实现了一体化、智能化和协同化的CRM管理，帮助企业一站式实现高效的客户关系管理。
- 一体化管理
- 飞书协同CRM插件与飞书深度集成，支持客户关系管理、销售过程管理、合同管理等多种业务场景。
- 通过飞书群、审批、Bot机器人、日历、任务、妙记、搜索、云文档、多维表格等多种飞书天然能力，实现了销售业务的全面覆盖和高效管理，消除了不同系统之间的数据孤岛问题。
- 协同化操作
- 飞书通过“一客一群”功能，帮助企业为每个客户自动创建专属群聊，添加相关支持人员，确保销售过程的闭环管理和团队协作的高效性。商机信息和客户互动记录可以实时同步至商机群，提升商机赢单率和项目进度的透明度。
- 使用飞书集成平台，可以将CRM系统中的数据（如Salesforce、纷享销客、销售易）自动同步到多维表格中，实现数据的准实时互通，无需人工导出。
- 借助飞书多维表格的仪表盘功能，企业可以实时查看最新的经营数据，并进行深入的下钻分析，帮助管理层更清晰地进行企业决策；企业成员可通过多维表格查看和管理客户信息，促进团队内外的数据共享。
- 智能化功能
- 飞书协同CRM系统利用AI智能助手功能，帮助销售人员自动生成跟进记录和周报，智能分析销售数据，提升销售效率。
- 飞书低代码平台的流程编排能力，实现 CRM 流程的自动化流转，如商机跟进、合同签订等流程。
- 飞书智能伙伴Aily支持串联不同系统中的 CRM 信息和数据，按照管理者的需求维度进行信息汇总和数据总结洞察，定期向管理者推送 AI 报告，辅助决策。
