一、方案背景
消费零售企业现有的门店经营管理方式面临着诸多挑战， 【门店运营依赖人工】、【管理事项繁杂】、【标准化难落地】 等问题，导致门店营收及成本管控水平参差不齐，经营管理水平与店长、督导能力直接相关，但好店长的培育周期长、流动性高，导致在门店管理过程中，服务的标准化和高效化、服务质量存在非常大的挑战。迫切需要探寻新的模式，以便高效地连接总部与门店，提升门店的经营管理效率，从而驱动业务实现加速增长。
在数字化方面，业务变化加快，对数字化能力提出了更为严苛的要求。现有的门店数字化体系难以迅速满足业务发展的需求，无法快速响应市场的变化，数字化严重滞后，对业务的发展造成了阻碍。
二、核心痛点
🔧 总部运营管理者的痛
| 1）总部运营管理动作难以直达一线，实际情况难掌握 | 2）SOP 管理执行不到位，标准化落地难 | 3）人员流动快，频繁拉群、拉人 | 4）缺乏经营复盘，难以及时暴露风险 |
|---|---|---|---|
| 总部对门店的管理及标准的执行缺少有效触达通道，信息层层传递到一线，成本高、不顺畅，一线实际执行效果容易打折扣。 | 门店管理政策、运营手册，内容纷繁复杂，数据混乱，没有统一执行标准，容易出错。新员工培训困难、上手慢。 | 人员高速流动，门店实际人员无法及时自动进门店群，需要不断拉新人、拉新群。不同业务部门为执行任务，拉各种超大群。 | 日常营运的执行过程不透明，针对市场变化的反应能力滞后、运营效率低下，经营问题无法及时上浮。 |
连环三问：
- 人员高速流动，通知、运营消息及任务如何有效触达一线门店人员？
- 群聊又多又杂乱，如何避免信息遗漏？信息孤岛？
- 如何清晰跟进门店任务完成进度、任务如何验收？
「连锁企业高管心声」 调研原声节选：
-
营运管理中心有大量的信息收集的工作，现在的情况是，门店跟 IT 会有个群，门店跟物流有个群，门店跟财务有个群，跟各个部门（后端支持部门）都有很多的群。总部并不知道他们当时具体发生什么问题，因此会有很多信息问题可能就掩盖在下面。我们希望可以从源头去解决这种沟通成本的问题。
——营运管理中心总监 -
目前人工收集信息的成本真的很大，每次有菜单切换，或者物料切换的时候，信息收集的工作我们都要一家一家门店去催，我在群里@他，门店经常基本也都是没看见，我们也理解，他们太忙了，等到空的时候再看经常也会忘掉（信息被冲没了）。
——物流中心 物料组
💼 门店的痛
| 1）信息多、乱、大量时间耗费在处理总部任务中 | 2）入口杂乱、不统一，学习与使用成本巨大 | 3）遇到问题无法及时高效的处理 |
|---|---|---|
| 几十上百个群，无法及时了解总部信息，沉浸在总部的各个部门的信息大海中。该关注哪些群、该处理哪些任务不清楚。总部各部门频繁下发任务。员工怨言不断。 | 需要使用的系统及需要了解的信息比较多，操作入口过多，操作使用学习成本巨大。 | 遇到设备维修、培训学习、客诉处理各方面问题，不知道找谁。 |
连环三问：
- 如何解决店员不主动使用工具的问题？沟通的同时能否丝滑带入业务、流程及数据？新员工如何快速上手？
- 一个通知一个群，几十上百个群，店长管店能不能有个统一信息通知入口？
- 日常遇到问题该找谁咨询、处理、跟进？ 全新智能招聘管理系统，点击申请，立即体验飞书招聘→ 「餐饮连锁企业门店真实案例」
调研原声节选：
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当前一个店保留的在用群至少15个，其他零散对接群无法统计，不同群中的通知/任务追踪起来很难。
——一位餐饮门店员工
| 公司群 | 区域群 |
|---|---|
| 用于门店有问题反馈给支撑部门 | 用于支撑部门通过营运管理中心向门店发消息 |
| 品牌推广门店沟通群 | 区域人事群 |
| POS系统运维群 | 区域训练及蔬菜品质反馈群 |
| 企业营运中心群 | 区域业务沟通对接群 |
| BOM运维群 | 店长工作对接群 |
| 管理群 | 区域店长业委对接群 |
| 收银对接群 | 基准沟通区群 |
| 社群营运对接群 | 门店模型企业沟通群 |
💻 IT 团队的痛
| 1）难以购买到匹配自身业务的系统 | 2）IT 系统无法及时响应业务发展，业务不满 | 3）业务需求高度依赖第三方软件厂商、实施商。 |
|---|---|---|
| 市场上门店运营管理工具众多，没有一款能完全适配企业实际的业务场景，开发门槛高、定制成本巨大； | 业务快速发展过程中，系统无法快速迭代适应业务发展。业务一堆需求排队，无法响应。系统上线无人使用。 | 大量的业务需求，只能依赖于第三方软件厂商或实施商定制化开发。需要多方沟通确认、开发周期漫长，结果不可控。 |
三、目标客群
| 面向客群画像 | 消费、零售行业，餐饮、商超、消费电子等自营或加盟为主的零售/消费门店，尤其适合门店规模超过百家的企业。 |
|---|---|
| 主要痛点 | 1. 门店日常运营工具繁杂，操作体验较为割裂且费时费力，工具不好用门店不愿用2. 经营信息分散，且对众多一线员工的知识赋能难开展3. 总部对门店的管理缺少抓手，无论是信息的分发还是经营动作的规范都难以高效落地 |
| 解决思路 | 以群管店」，基于业务流程系统：对门店而言，以群来聚合门店/加盟商经营管理工具、数据看板及知识库，任务的下发、追踪、员工的培训入口更简单；对总部而言，以门店群管理应用来批量建群、群空间配置和消息的一键触达，真正实现管理的在线化； |
四、解决方案
为帮助消费零售企业快速提升门店的经营管理效率，实现加速增长，飞书基于 【群能力】+【低代码平台】+【开放平台】+【AI能力】 搭建了「门店经营管理」业务解决方案，让沟通协作、业务管理均在群内发生，极大地提升从总部-战区-大区-门店的信息传递效率，赋能门店更好地“开好店、赚到钱”。
4.1 方案简介
此方案不局限于一店一群场景，同时适用于一经营顾问一群，一区域一群，一项目一群等场景，将群与业务相融合构建业务协同管理空间
门店经营管理以群管店，在门店群中实现应用操作、知识、数据、消息、任务、智能服务于一体，构建门店日常工作空间，为企业提供了一个更简单、高效的工具，打造一个集总部与门店沟通、门店自主经营于一体的超级能力中心，让系统的存在成为门店可信赖的伙伴、帮手，极大的提升门店的经营管理效率，驱动业务高速增长。
方案具备强大的个性化定制扩展能力，基于低代码平台简单易用、快速开发能力，以传统方式数倍的速度开发和交付，快速满足门店管理需求适应业务发展。满足企业自主可控诉求，不用再高度依赖于第三方厂商及实施商，自身IT也可以快速迭代。
方案具备强大的 AI 扩展能力，基于飞书智能伙伴创建平台（是一款全新的企业级智能应用开发平台），可以快速搭建门店领域AI应用场景。
4.2 方案价值
落地效果
“2个视角”：打造门店营运总作战室
总部/营运管理者视角
- 店群根据组织架构自动批量创建、调整门店群及成员，从高频调整人店关系到自动匹配；
- 运营通知、消息、任务无需二次分发，直达一线店长及店员。消息及任务统一管理，一键批量下发
- 重要信息及任务支持按部门、标签（分区域、品牌等），一键精准触达指定门店；
- 门店任务的整个生命周期从定义、分派、执行到验收确认，都得到了高效和精确的管理，确保了流程的闭环管理
- 全面掌握总部各部门消息、任务的下发情况，以及门店消息、任务的处理情况。实现流程各环节的有效监控和追踪
- 门店使用便捷，不需要复杂培训，群内引导交互上手；
一线门店视角
- 门店群作为统一的信息入口，不再需要多个群追踪信息及任务，任务也无需多次传递
- 为一线员工打造一站式导航栏，在飞书中一键打开业务系统，无需安装多个软件；
- 信息有效触达门店人员（范围可控），店长再不需要作为信息的“二传手”；
- 以群来聚合门店/加盟商经营管理工具，系统、流程与日常沟通结合，收到新的任务后，通过群菜单或群置顶等入口便捷操作，包括：数据看板、知识库，服务台、机器人，任务中心等，赋能员工培训、知识库查询、任务派发与追踪、商品补货下单、经营数据总结等，真正实现员工在线、服务和产品在线化。
4.3 群批量管理核心功能
4.4 核心场景介绍
4.4.1 统一应用入口：操作在群
4.4.2 统一知识入口：知识在群
沉淀知识库，将门店经营知识统一管理,门店经营过程中随时查看学习,全面实现线上化培训。
构建帮助中心，将学习培训延伸至日常经营活动中,形成简单、清晰的能力提升路径。
门店运营SOP规范、门店运营标准、门店规章制度、产品工具包等信息均可自动悬挂在门店群顶部的公告中心，让门店员工在需要信息时触手可得。
知识库结合AI知识问答助手，高效服务全体员工。
4.4.3 统一经营数据入口：数据在群
🛍️ 销售数据
- 销售额：每日、每周、每月的销售额统计。
- 单品销量：各类产品的销售数量及占比。
- 客单价：每单平均消费金额。
📊 运营数
- 库存数据：各门店的库存情况，进货和出货记录。
- 人流量数据：每日进店顾客数量及高峰时段。
- 员工表现：员工打卡记录、销售业绩、服务评价等。
4.4.4 统一通知消息入口：通知消息在群
| 📃 政策下发 | 📣 活动通知 |
|---|---|
| 经营政策：如新的经营策略、市场定位、服务规范等。 | 促销活动：如打折、满减、赠品等促销活动的具体方案和执行细则。 |
| 财务政策：如财务报表格式、费用报销标准、税务政策等。 | 品牌活动：如品牌周年庆、公益活动、跨界合作等大型活动计划。 |
|人事政策：如员工招聘标准、培训计划、绩效考核标准等|节假日活动：如春节、中秋、国庆等节假日的特别活动安排和优惠政策。|
以消息通知举例，基于群管理工具的【店-群】关系，通知、公告等信息的分发从：
| before | after |
|---|---|
| 列出通知门店范围 | |
| -> | |
| 找到对应店长列表 | 根据标签一键筛选通知门店范围 |
| -> | -> |
| 拉群通知指定店长 | 直接触达门店群 |
| -> | |
| 店长门店群二次找人做信息分发 |
4.4.5 统一任务入口：任务在群
挑战：门店日常任务繁多，下发执行效率低，落地情况难检查，如何高效管理？
- 总部下发任务后，缺乏完整的任务反馈机制和完成情况统计，任务管理难以形成闭环。
- 来自总部、区域的任务多如牛毛，没有统一的任务清单和统一的反馈机制，门店任务管理及反馈困难
利用门店经营管理工具，总部统一发布日常的安全、卫生、货品摆放等任务，实现从任务下发、处理到验收的全生命周期管理
以往，所有任务通过文字下达、群聊拍照反馈，来回反复沟通费时费力，上下协同不高效。所有信息格式混乱难统一，内容繁多不规范，重要消息易错漏，散落各处无沉淀，现在，打通任务执行全流程，支持批量发送任务，自动统计处理结果，灵活设置任务周期，反馈标准，验收机制，总部运营团队一目了然了解任务处理进展，保障了经营任务的执行效果，大幅提升运营效率。
-任务的分派、执行、验收过程一览无遗： 任务的整个生命周期从定义、分派、执行到验收确认，都得到了高效和精确的管理，确保了流程的闭环管理
- 提供全面的任务分析：全面掌握总部各部门任务的下发情况，以及门店消息、任务的处理情况。实现各环节的有效监控和追踪。
4.4.6 统一智能服务入口：服务在群
挑战：总部开发出的AI能力，怎么能快速的推广的一线门店使用？
基于飞书智能伙伴创建平台以及企业的数据资产、飞书知识库，快速构建门店经营场景的 AI 服务，总部通过门店管理工具一键批量配置到门店群，极大地提高了门店及总部的处理效率，及时识别经营风险。
批量设置AI机器人到门店群能力解决了AI服务快速推广、触达一线员工的问题
门店知识咨询与支持
AI知识问答助手：智能学习各类型的门店知识、企业知识、标准SOP等，24 小时随时随地为员工解答各类问题，确保员工在任何时间都能获得最新知识、及时的帮助。不仅节省了大量的答疑人力成本，还能保证回答的专业性和一致性。通过这种智能化的问答方式，过滤重复问题、积累新的问题，让门店运营管理人员聚焦于沉淀企业知识，高效服务全体员工。
| 📖 智能答疑各类海量知识 | ❓ 24小时随时解答运营操作问题 |
|---|---|
| 操作培训：新产品的制作流程、新设备使用方法等。 | 设备故障：如厨房设备、POS机等出现故障，需要技术支持。 |
| 服务培训：客户服务技巧、投诉处理流程、会员管理等。 | 库存管理：如原材料短缺或过剩，需要调整供应链。 |
| 管理培训：门店管理、员工激励措施、考核制度等。 | 人员调度：如员工缺勤或人手不足，需要临时调配。 |
快捷智能提报
AI 快捷提报是一款基于 Aily+飞书多维表格的工单系统。借助该系统，员工与 Aily 对话，通过智能识别总结出提报所需的相应信息，并将其存入多维表格，从而实现方便、快捷、高效的工单提报。
| Before 痛点描述 | After 优化价值 |
|---|---|
| 入口复杂: 一线员工遇到问题，需要紧急解决，在寻找入口以及填写提报中途，浪费了很多时间。 | 快速提报: 统一提报入口，只需唤起机器人，就能快速提报。 |
| 内容填写过于复杂: 员工找到入口，表单的填写都是从 0 开始，无法从用户信息中提取出需要提报的信息。 | 智能分析诉求: 员工提报后，AI即时提供反馈，挖掘需要提报的内容信息，防止用户重复填写。 |
| 语音支持：通过与 AI 快速语音对话，提报。 |
| 维修场景 | 差旅场景 | 销售场景 |
|---|---|---|
  |  |  |
| 自然语言识别提报 | 自然语言识别提报 | 自然语言识别提报 |
| 落入多维表格中 | 落入差旅系统 | 落入商机系统 |
智能群总结
挑战
- 门店数量众多，总部难以每天督查：人工收集各门店员工声音与经营问题，周期长、反馈慢，很难做到每日一盘
- 面对市场反馈，滞后性强：客户及一线的反馈需要层层 传递再到总部，难以及时发现门店的经营风险与市场机会，错过最佳的经营周期
基于 AI 的门店群消息自动化总结系统，能够及时识别风险、把握机会，总部可以干预管控，将风险扼制于摇篮中。在每日工作结束后，自动总结各个门店群消息，基于聊天记录生成每日热词、最热话题，并将总结后的关键信息推送给管理者。总部可以根据不同门店间的共性问题，及时作出经营策略的调整和任务的派发。
| 员工视角 | 管理者视角 |
|---|---|
| 无需人工填写工作总结，只需要群里直接发送自己的工作结果、困难以及当日门店顾客的反馈 | AI机器人自动汇总每个门店关系信息，定时推送给总部运营人员 |
| AI机器人根据群中信息自动统计识别关键信息发送给总部运营人员 | 了解门店的工作总结、经营风险以及一线员工的真实声音，更全面地掌握公司的经营情况 |
 |  |
五、方案拓展能力
- 定制开发能力：飞书低代码平台提供门店经营标准方案安装包，企业安装后可根据自身业务需求灵活调整改造。同时方案基于飞书低代码平台打造，可以极大的提升适配改造效率。
- 系统集成能力：在一店一群的落地过程中，可能会涉及到与各个业务系统的集成与被集成，例如：从门店主数据系统中同步门店及经营顾问信息，开放门店群接口给其它业务系统调用，飞书低代码平台提供了丰富的集成能力，可以通过数据集成、接口集成、应用集成等多种模式与各类系统进行集成。门店经营也可以与企业已有的门店管理体系、HR、采购管理等相关系统集成融合。
- 快速搭建更多门店经营业务场景应用：门店群为基础，基于飞书低代码平台快速开发能力，快速搭建更多适配门店经营管理应用（工单管理、门店巡检、门店资产管理、加盟商管理等业务场景），为业务提供最快捷的服务。同时飞书低代码产品基于行业的理解，提供了大量的门店经营方案模板供企业复用，减少从0到1开发的成本。
- 基于Aily（飞书智能伙伴创建平台）快速探索落地门店管理更多AI场景：是一款全新的飞书AI应用搭建平台，企业开发者可通过此平台快速搭建出AI应用
六、典型客户案例
某餐饮连锁企业
客户是一家生产研发、连锁加盟、销售于一体餐饮服务企业，全国加盟店达1800多家，业务范围覆盖至华南、华北、华中、华东、西南、中原等地区。 在业务快速发展，大力发展加盟商的情况下面临着如何将总部的消息快速传递到加盟商，如何更好的为加盟商赋能，扶持加盟商，加盟商管理的政策如何能够更好的落地等问题。
方案特点与价值
- 通过一店一群管理模式，在飞书群内设置统一的群公告、群置顶、群菜单、群机器人，批量为每个门店打造的一站式协同空间，极大的提升了对加盟商的管理、运营的执行落地。
实操效果
