挑战一：客服工作繁琐耗时，且质检流程复杂，多渠道标准不统一，如何提供全渠道客服质检支持提升效率？
多维表格助力全渠道客服质检“以十敌百”
Babycare 的销售渠道已经覆盖线上电商平台、线下门店以及社交电商。然而，随着渠道的增加，客服管理的复杂性也随之提升，工作时长面临各种问题：内容繁琐，需要花费 2 个小时以上来进行日常数据的分析维护；质检结果和改进建议的反馈不及时，影响客服质量的提升；质检流程复杂，手动汇总数据既费时且易出错。
面对这些挑战，为了确保各个渠道的客服质量一致性并提升整体销售转化率，Babycare 利用飞书多维表格助力全渠道客服质检管理，十几个人完成几百个客服的质检管理：
- 提升工作效率：权限清晰分工，每人负责各自渠道的抽检和数据分析，整体时间缩短至不到 1 小时。
- 质检流程自动化：质检流程自动化和数据集中管理，减少手动记录和数据汇总时间。
- 改进建议实时传达：质检结果和改进建议得以实时传达，显著提升客服质量和客户满意度。
- 数据驱动决策：集中管理的客服数据提供全面分析，帮助管理层识别培训需求并开展针对性培训，提高整体客服水平。
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挑战二：客服难实时掌握异常件状态，退件处理需人工催促跟进，如何提升异常件处理效率？
全渠道资损退款管理，异常件处理周期从 3 天到 1 天
Babycare 在线上业务中，经常遇到退款维权、物流异常等特殊事件，需要退款维权部与客服、仓库等协同部门共同处理，以降低资产损耗并提升消费者满意度。在使用飞书前，业务全流程通过在线客服系统完成、需要登陆平台获取数据，数据触达率低；同时数据变动提醒不能直接触达员工，流转效率低，重要事项难以及时跟进；异常件处理需与仓库协同，客服需催促物流单号，处理周期通常为 3 天。
现在 Babycare 一线客服员工通过多维表格自动生成并分配任务，提醒责任人及时处理；相关人员在多维表格中实时沟通，确保信息迅速传递，异常件处理周期缩短至 1 天。同时管理层可以通过仪表盘实时关注资损追款和退款维权的整体情况，通过图表展示关键指标，支持做出科学决策和资源调配。
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挑战三：合同风险信息检索耗时，台账分散；到期提醒易遗漏，业财数据不统一，如何实现合同全流程管理？
全流程合同管理提效，履约跟进无遗漏
Babycare 在合同管理流程中面临合同量大、交易方多样化的挑战，法务、财务等部门需要协同工作以降低合作风险并提升管理效率。使用飞书前，法务需手动检索风险及合作历史，耗时且风险信息不实时，合同台账管理繁琐，易出错。审批流程缺乏高效参考，合同到期需人工提醒，易遗漏。
为了应对这些难题，Babycare 使用飞书合同，从以下方面优化合同管理流程：
- 实时风险与历史展示：自动提示风险，实时展示工商信息、交易方签约历史信息等内容，简化法务工作，提供多维度审核参考，提升审核与审批的效率和准确性；
- 合同数据资产化：合同台账系统自动生成，按需自定义产品类型、店铺类型等信息精细结构化信息，提高合同检索及查阅效率。
- 业财数据一体化：关联财务预算与付款流程，打破数据孤岛，实现业财数据实时准确传输。
- 到期自动提醒：合同履约数据清晰，系统自动提醒相关人员，确保及时跟进，避免遗漏。
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挑战四：数据分散，查看困难；缺乏可视化工具，分析效率待提升，如何优化社群服务数据管理与推送？
社群数据集中管理，运营决策更精准
面对激烈的市场竞争，Babycare 利用社群运营建立与消费者的紧密联系，获取市场反馈以优化产品和服务。然而，随着社群规模扩大，运营数据的管理变得复杂。使用飞书前，Babycare 的私域运营部门面临数据分散、无统一查看渠道和数据可视化工具缺失的挑战，这增加了数据汇总和分析的工作量，降低了效率。
现在，通过多维表格，Babycare 的社群服务数据管理与推送得到了显著提升。数据实现了跨平台集中管理，统计流程得以简化；系统能自动汇总用户增长、互动、转化等数据，提高了统计效率和准确性。同时，实时监控和反馈机制确保了对社群动态的快速响应，而数据可视化功能则提供了直观的数据展示，助力 Babycare 做出更高效和精准的运营决策。
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