一张表统筹项目管理,打造全国 263 城开疆拓土的管控中心
人口“老龄化”程度加剧,养老护理服务行业迎来高速增长,全国各城市布局的发展机遇井喷。作为全国连锁型企业,福寿康总部需要实时获知各城市拓展和站点布局的政策动向和工作进度。目前,福寿康已建立起一套完整的服务产品流程,并复制到了全国近 40 个城市:全流程从获客-上门评估-匹配服务(护理员、护士、康复师)-制定护理计划-服务过程-服务质量监管,均已实现标准化。但机遇与挑战并存,业务的迅速扩张也对福寿康的管理提出更高的要求,一方面需要踩准时机,收割市场早期红利,另一方面需要完成从开拓到运营的全程调度和管理,提高协作效率。
然而在传统的项目管理模式下,庞大的项目量与零散的管理给人员协作带来不少难题。福寿康的城市开拓项目从筹备到运营共有 28 项任务,涉及拓展、行政、人事、财务、销售、运营等多个部门 10+ 项目成员协作完成。面对并行推进的 46 个项目,项目成员的沟通协作却只能通过零散渠道展开,让自身陷入信息洪水中,尽管每人每天花费 1 小时梳理项目进度,仍未能避免项目跟进不及时的情况。更为让人困扰的是项目的数据处理与汇总,主要依赖于项目统筹人每周与项目成员逐个沟通,此后的人力汇总也需要花费 1 整天才能制作完成,不仅需要大量的人力成本,数据的滞后性也极大削弱了其本身的价值,让管理层无法实时掌握全局情况。
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为此,福寿康用飞书多维表格建立起配套的高效项目管理机制,让全国城市拓展项目实现了项目管理线上化、协作透明化、数据可视化。
- 项目管理线上化:用一表串联项目 28 项任务与相关方,统一项目管理平台,让任务状态一目了然,让协作沟通有据可依。
- 项目推进自动化:从任务建立、推进到完成的每一个节点均由机器人助手设置提醒,任务完成进度同步回项目管理表,并针对异常/逾期任务自动提醒衔接,让项目协作更顺滑。
- 数据监控实时化:仪表盘实时呈现可视化总览数据,为管理层快速决策提供数据支持,让管理得心应手。
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新的项目管理工具能及时发现项目推进堵点,以更清晰、更自动化的管理模式为人员减负,全年共计 250 个工作日,共计节省人工约 4500 小时,人力成本约 27 万元,用更具实效性的数据助力福寿康更高质量地推进在全国开疆拓土的项目。
打造科技驱动的长护险服务模式,助力关爱的福祉触手可及
老年人,特别是失能、半失能老年人群日益增加,对家庭照护和社会公共服务带来了重大挑战,长期护理保险(以下简称“长护险”)应运而生,旨在对因年老、疾病、伤残等原因导致的长期失能人员,给予基本生活照料及与基本生活密切相关的医疗护理资金补助和服务保障的医疗保险制度,是继养老、医疗、生育、工伤和失业保险之外独立运行的新险种,俗称社保“第六险”。福寿康作为“长期护理保险”(简称“长护险”)的定点服务机构,多年来一直将长护险服务作为重点业务板块,配置了超万名专业服务人员,在全国开设 260+ 医疗护理站,为长护险政策的普及和实施做出了杰出贡献。
保险订单项目闭环管理,多方协作提升业务质效
福寿康作为服务供应商,各城市分子公司在处理来自保险公司的长护险订单时,需对接保险公司、内部客服、中台及保险供应商等多方协作。高效的人员协作和深度的数据处理需要一个集成式的平台来集中管理,因而福寿康也使用过在线表格进行项目管理与协作,但实际操作过程中由于没有权限区隔,客户信息及联系方式泄漏风险高。此外,在线表格也并不能实现完整的项目管理闭环,订单信息仍需借助群聊的方式才能通知到位,缺乏结构化的沉淀,使得流程推进缓慢。
为了提升业务效率和服务质量,福寿康携手飞书多维表格实现了保险订单全流程管理闭环,数据的留存使得事事有着落,有始有终。
- 自动流程,提升质效:告别了以往在群聊信息洪水中查找订单的困境,如今业务人员只需提交新增保险订单的表单,便可交由机器人助手自动通知负责人,在排程即将超时、客户权益到期等重要节点及时预警,快速推进项目进程的同时,让总部职能员工与一线蓝领员工的沟通协作变得简洁、高效。
- 权限设置,保障安全:多维表格高级权限切分数据查看范围,既能避免误改误删等操作,更是将客户核心数据隔离,建立信息护城河,保障业务数据流转安全。
数字化管理让整体业务效率飞升。有了飞书仪表盘,福寿康能够实时感知准确的数据,避免了传统手工汇总数据的繁琐和延迟,让过往每周需要 2-3 小时统计的数据报表实现 1 秒实时更新。
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多维表格提振招聘效率,突破护理员供给缺口
与长护险相伴而生的还有养老护理员这一新兴职业。据民政部国家卫健委等部门统计,我国目前有 2.49 亿老年人、4000 万失能半失能老年人,但我国养老护理专业从业者不到 200 万,持证上岗的人数不足 2 万。因而,护理员是福寿康最重要的人员资产,也是福寿康落地标准化服务,提高客户满意度的核心对外窗口。养老行业巨大的人才缺口,对福寿康护理员的招募、培训、供给效率提出了极高的要求。
正值 2024 年春节业务高峰,飞书多维表格直接助力了福寿康在上海地区的护理员招聘供给项目高速提效:
- 招需进度数据汇总:对于一线员工来说,移动端表单提交线索的方式更便捷、更易操作。多维表格自动催办数据回收以及群标签页置顶提报入口的形式,解放员工繁杂的信息提报、汇总等低价值工作量,聚焦护理员招聘核心工作本身。
- 招需进度可视化:用飞书多维表格替代 BI 系统后,移动端的适用性得到极大提升。相比于 BI 系统相对单一的报表形式,仪表盘可配置性更高,多样式的图表让下钻明细,自动化数据汇总与推送让“数据找人”,便于总部实时监控干预业务进展。
如今,福寿康在护理员招聘管理上实现了多方提效,让一线员工的数据收集汇总工作更轻便简洁,让管理层看数据更直观、管理有抓手。
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构建多业务线台账系统,精细化数据管理 260+护理站
福寿康在全国有 260+ 医疗护理站,承载了福寿康为客户提供的各类服务如生活照护、生活介护、家庭护士、床上洗浴、康复指导、中医保健等。护理站分散在全国各地且数量如此庞大,必然对总部的业务管理提出了更高的要求。护理站的日常业务流程中,通常是同一业务团队承接不同业务,但业务台账需要展示不同业务板块的不同数据,为实现数据支撑护理站管理与决策,对数据收集、分析和展示提出了较高要求。但在以前,福寿康的台账数据通过共享文件夹分配权限,不同业务各自为政,权限管控显然不够灵活,无法实现同一护理站下的业务交流洞察,使得数据无法成为医疗护理业务的“灵丹妙药”。
为了实现业务台账的集中管理,福寿康用飞书多维表格搭建起一线护理站可视化的业务台账框架,用统一的台账入口汇总各护理站的数据,业务人员只需填写表单,便可自动收集数据至多维表格中呈现。相比之前的管理模式,多维表格的权限管控更为灵活,精细化的权限设置让数据安全得到保障,进一步促进业务间的交流沟通。与此同时,仪表盘的可视化呈现让业务台账更加清晰,节省了人工做表的时间。如今,借助多维表格管理的业务台账全面涵盖了长护险服务、培训、医疗、异常情况收集跟进、商业台账以及护理站问题反馈等所有业务与运营相关的信息与数据,让数据发挥价值与作用,为护理站管理决策提供助力。
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创新自动培训带教机制,知识流动赋能人才创新
人才是推动生产力发展的不竭动力源泉,"招、培、育、留"人才已经成为企业发展的关键策略。福寿康深知高效的人才培训带教机制对于企业的成功发展具有至关重要的作用,一直以来将管培生项目作为企业吸纳、培育热爱养老护理行业优秀人才的重要项目。而人才培训环节涉及到众多部门、讲师,此工作高频又耗时,如投入太少,不利于人才留存,如投入过多,投入产出比又不可控。因此,设计一套高效高质量的人才培训带教机制十分重要。
这套机制侧重知识积累与应用,能在关键时刻把必要知识传递给需要的人,激发创新力。但过去的培训方式存在问题,如资料零散,搜索不便,学习渠道缺乏,经验知识无法沉淀,流程反复,增加人力成本。而且,原先流程依赖人力协同和讲师沟通,消耗大量时间。
为此,福寿康用“飞书多维表格+云文档”联动清晰整合培训资料,让沉淀的知识成为一剂精准的良药,随时准备在需要的时刻,发挥其至关重要的疗效。一方面,用在线文档沉淀的 SOP 能够一键分享,无需人工讲解,持续迭代优化流程;另一方面,多维表格建立的培训项目管理表让培训计划、任务一目了然,用自动化流程推进任务提醒、逾期预警,并在培训任务推进中顺势收集相关资料文档,用飞书在线文件夹快速沉淀培训资料,便捷二次传播。数字化的管理既减少了项目推进中不必要的人力耗费,同时保障了人才培养工作本身的效率和质量,达成了“四两拨千斤”的数字化升级效果。
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