智能协作赋能研发管理，架设“人”“事”互通的信息渠道
1999 年，美国 FDA 批准了世界上第一个商业化手术机器人系统（达芬奇手术机器人系统）。随着技术的不断发展，手术机器人因其在微创手术、三维视觉等层面的优势已成在很多医疗机构成为了外科手术的标准工具。
天智航作为中国医疗机器人开拓者，截止 2023 年第四季度末，天玑系列骨科机器人手术量突破 50000 例。能有多例成功的手术与广泛的覆盖区域，除了过硬的技术实力，天智航还有一套严谨的研发管理方式。手术机器人软件是手术机器人的"灵魂"，而对手术机器人软件项目的有效管理是保障其在上线后稳定/有效运行的必要条件。
多个手术机器人软件研发项目并行情况下，协调和整合各个项目的进展、技术标准和数据共享等方面显得更为重要。然而，传统的项目管理工具存在的项目与项目之间衔接性比较差、已配置权限管理较弱、流程不够清晰，消息传递能力差等问题。
- 项目与项目之间衔接性差：现有的项目管理工具无法复用其他项目内的内容，想在当前项目管理中增加其他项目已有功能的任务只能手动敲入，也无法链接其他项目的 Story 或 Bug。
- 已配置权限管理较弱：只区分管理员和普通用户，不太满足当前多项目多人员参与的复杂权限的使用需求。
- 流程不够清晰：只有管理员能看到 Bug 整体流程，普通用户只能看到 Story 或 Bug 当前或下一状态，无法看到流程全貌，状态上下游工作内容流转不明晰。
- 消息传递能力差：如接受人收到 Story 或 Bug 的流转后，不能获取功能或缺陷的更多信息。除开发人员外，其他人单纯从项目管理工具上获取信息量较少，参与度较低，想要了解更多信息需要额外花费更多时间与上游人员沟通。
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强大的软件研发实力需要良好的管理流程，以促使创新更进一步。天智航用飞书项目将繁杂的研发流程剥离出有序、透明、易执行的核心环节，在面对复杂的开发项目时，让工作人员更专注于创新和研发。
- 多项目敏捷管理，让流程更清晰：通过将每个项目中复杂工作流转关系利用飞书项目进行有序拆解，让流程可视化展示后，飞书项目中各项目空间内容可互相调用、关联、复制。 飞书项目已配置 Story 与 Bug 的关联、Bug 与 Bug 的关联，节点更明确，例如：PO 创建 Bug_fix 的 Story 后可直接关联本迭代需要解决的 Bug，接受 Story 的同事可直接点击关联的 Bug 进入详情页进行查看。
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- 角色与权限配置，让研发更高效：通过对 Story/Bug 等工作流程的自定义配置/不同角色节点权限的设置/自动化信息通知的配置，使项目空间成员可以根据其角色和权限，清楚地知道自己在工作流程中的责任和任务，以及与其他成员之间的关系和协作方式，例如：项目空间 A 已配置用户权限：系统管理员、管理员、空间成员、自定义用户组，Story 中还能单独配置角色管理、业务线管理员。
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- 自动化促信息传递，让协同更简单：配置 Story 状态变更、描述内容修改、评论的消息通知和 Bug 重新打开 Bug、重新打开状态流转到进行中状态、Bug 状态更新、Bug 评论的消息通知，确保关键信息得到及时传达和处理，有效提高了软件开发团队在各个软件开发项目中的协同效率。
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飞书项目与飞书标准套件的无缝衔接，有效地将飞书项目中的关键信息通过 IM 等方式进行传递，让天智航真正实现了将手术机器人软件研发项目管理这件"事"与"人"之间信息渠道的高效打通。
重塑“一项目一群”发货流程，优化售后服务管理体系
由于手术机器人是大型且精密的医疗器械，发货和售后服务成为了手术机器人生命周期中至关重要的环节。发货及装机是一套需要多部门/多角色人员紧密配合的流程，一旦交付至医疗机构，手术机器人的使用和维护均需要专业的技术支持和培训，如此才能充分利用手术机器人的优势，提供更精确、高效的手术治疗。为了确保设备的长期可靠运行，天智航搭建起覆盖发货至售后基本所有所有节点的管理工具，最大程度上让流程高效运转起来。
“一项目一群”管理发货流程，多维表格让链路更清晰
原有的流程管理方式导致人员间的信息无法共享，提高了沟通成本。发货、安装调试、装机培训等各分项负责人各自独立，分别向项目负责人汇报进度，部门间的信息传递存在进度断层，易出现信息错乱或延误，影响项目进展和人力成本管理。
天智航与多维表格合作推出“一项目一群”方案，将设备发货流程改为开放式结构，减少信息差，提高信息传递的透明度和准确性。借助多维表格的功能，所有相关人员可即时加入飞书群聊，并通过自动化机器人实时同步信息，使全流程状态及各项事务一目了然，减轻了工作人员的负担。
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搭建售后服务管理工具，破除前线与后方信息壁垒
手术机器人不但安装/运营的技术难度高，而且地域分布广，保障其顺利安装后高效的投入使用，并能针对运营中的问题点进行快速对应，是手术机器人售后服务业务的核心。但在以往的售后服务中，前线与后线人员的信息沟通并不顺畅，信息的断层与滞后性成为影响售后服务质量的“罪魁祸首”。
- 不及时的单线沟通：以前，前线的销售/临床/售后服务同事经常会向后方支持工程师咨询专有名词的含义以及客户现场即时出现的问题，后方支持工程师需耗费大部分精力回答诸如此类重复性的问题，而缺乏及时性的回复也会给客户留下不好的服务印象。同时，有价值的经验无法得到有效沉淀和固化，使整个售后服务运维体系陷入消极被动的恶性循环中。
- 不稳定的信息反馈渠道：以前的场地问题反馈信息通过 Excle 表格进行维护，尽管具备一些基本功能，但是由于操作繁琐、数据量大，且每次均需要人员一对一发送，不够高效的流程造成了输出结果的价值丢失：从数据收集到数据分析，最终到针对关键问题点的重点优化及对策展开，整个过程耗时长，这也常常会出现，信息传递给售后服务前线工程师时，优化及对策制定工作产生了滞后性。
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如今，天智航用“飞书词典+服务台+多维表格”的组合工具，面对即时问题的解决和售后服务数据的汇总分析等“疑难杂症”时展现出了“妙手回春”的功力。
- 运维体系的正向循环化：通过飞书词典和飞书服务台，天智航将常见问题的解决方式/专有名词的解释进行了整理。当前线同事在遇到问题时，可以第一时间快速检索关键字和名词释义，在问题仍得不到解决时再求助后方支持工程师。前线同事面对问题时的主观能动性大幅提升，后方支持工程师集中精力到维护飞书词典词条和飞书服务台知识库等改善性工作中，整个售后服务运维体系进入改善型的正向循环中。
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- 售后服务资源分配优化：借助飞书多维表格表单，前方的售后服务工程师得以及时上传数据，"永远在线"的云文档多维表格将这些数据进行快速归类并可进行多种视图的归类，即时生成关键数据仪表盘，高效汇总/分析/展现收集上来的售后服务数据，有效指导售后服务各项工作的有侧重点展开。有效的数据分析工具帮助后方工程师分析普遍问题点，为服务台的机器人拦截率的有效提升，以及产品的改进提供有效的依据，让售后服务资源分配更加合理，最大程度上保障客户满意度。
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天智航构筑了一个从支援前线到后方管理的售后服务体系管理工具，实现了关键信息的有效打通和即时共享，使前线和后方的信息打通效率得到了巨大提升，给客户提供快速且有效的售后服务。
知识流动实时把脉数据变化，聚焦核心构建全景知识体系
因为涉及到生命和健康，医疗服务、设备和药品的合规性直接关系到患者的安全和治疗效果，因而在医疗行业，质量法规的重要性尤其凸显。当人们日益关注健康话题时，很多医院都会开设医药知识科普专题，旨在提供健康教育、促进患者参与、消除误解、提高医疗透明度，同时履行社会责任和建设良好形象。天智航走在知识科普的前沿，开设天玑学院，打造医生针对骨科手术机器人临床应用的学术交流平台，最终也是为改善医患关系，提升整个医疗行业的质量和效果。于社会公众而言知识科普便如此重要，于质量法规部门便更应重视知识沉淀与利用。
在信息碎片化的背景下，天智航的质量法规部由于缺乏统一的知识体系，员工在获取知识和处理质量月报时遇到了诸多问题。知识的分散导致员工无法充分利用，而质量月报的制作过程中，因为数据的非统一存储，员工需要花费大量时间进行重复性的工作。
为高效业务，需建立齐全数据体系。天智航质量法规部利用飞书“知识库+词典”建立质量法规知识库，促进知识流动。统一知识库简化存储检索，减轻员工负担。碎片化知识通过词典整合，让专业的人办专业的事，在跨部门沟通时更能“轻松自如”。
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与此同时，质量法规部也在寻找一种更高效、便捷且可追踪的方式来处理质量月报，用“飞书任务+多维表格+云文档”等先进工具简化工作流程，有效监测和沟通质量目标的达成情况。
- 任务督办自动化：飞书任务让制作人员得以便捷地指派任务给相关协作者，并设定到期提醒功能，无需反复沟通和催促。
- 数据分析可视化：将质量目标数据导入飞书的多维表格后，系统便能利用用仪表盘功能自动生成图表，其操作简便、迅速且外观美观，使得制作者无需逐一手动制作图表。
- 质量月报共协作：云文档作为质量月报的载体，为制作者提供了直观的阅读情况反馈，让制作者能够清晰地了解其他团队成员是否已查阅报告；若有特殊情况需要加急处理，云文档也为制作者提供了及时沟通和协调的机制；对于阅读者而言，云文档的全文搜索功能使得检索和查找所需信息变得轻而易举，进一步提高了实效性。
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知识的统一存储带来的不仅仅是办公效率的提升、协作沟通的便利，摆脱人肉追踪后，数据的实效性大大提升。原先半个月才能制作完成的质量月报，如今 7 天便可完成，提效 50%，这让制作人员和阅读者能够实时查看数据的变化和趋势，从中获取更准确的信息和洞察，从而提高决策的准确性和迅速性。
