服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台,采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。 AI 机器人将第一时间回答问题,若 AI 机器人未解决员工疑问,用户也可以快速呼叫人工客服来解答。阅读此文,了解服务台知识库的。
一、功能介绍
在服务台知识库中,管理员可以添加问题分类及问题内容。当问题数量较多时,管理员可以通过批量上传添加问题。此外,管理员还可修改问题内容,修改及删除问题分类。被删除的问题会进入回收站,如有需要,可在 30 天内恢复删除的问题。
二、操作步骤
1. 添加分类
进入服务台管理后台,点击左侧导航栏中的知识库进入知识库界面。点击界面左上方全部分类右侧的 + 按钮,填写分类名称并选择所属分类后即可添加下级分类。
此外,点击全部分类下子分类右侧的按钮,也可选择添加和修改下级分类,或修改本分类名称。
注:目前,在知识库中最多可增加 8 个层级的分类,设置的问题分类将显示在欢迎语分类卡片中。开启功能时,用户可通过点击欢迎语分类卡片的问题分类,逐级查看最多 3 个层级的问题,每级的分类按热门程度自动排序。帮助用户快速定位问题答案,提高解决问题的效率。
2. 添加问题
单个添加:点击界面右上方的添加问题按钮,可跳转至添加问题界面。填写完成后,点击提交即可完成添加。
批量添加:当需要在知识库中添加较多的常见问题时,可通过界面右上方的添加问题完成。点击添加问题中的批量添加,在弹窗左下角找到下载模板,按模板格式完成填写后上传表格,点击确定,即可完成操作。
- 3.修改和问题
修改:点击需要修改的问题标题或最右侧按钮中的修改,可跳转至修改问题界面,根据需要完成修改即可。
删除:找到需要删除的问题,点击该问题最右侧的按钮并选择删除,即可完成操作。
被删除的问题会暂时保留在回收站中。点击界面左下方的回收站即可查看,在 30 天内可还原删除的问题。
👏恭喜你已掌握服务台知识库的使用方法,快去应用吧!