服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的帮助平台，它采用了智能客服与人工客服相结合的方式。企业员工可通过服务台自助解决疑问，智能客服将第一时间解答问题。若智能客服未能解决员工疑问，员工可通过服务号快速呼叫人工客服进行解答。
一、功能介绍
在服务台知识库中，管理员可以添加问题分类及问题内容。当问题数量较多时，管理员可以通过批量上传添加问题。此外，管理员还可修改问题内容，修改及删除问题分类。被删除的问题会进入回收站，如有需要，可在 30 天内恢复删除的问题。
二、操作步骤
1. 添加分类
进入服务台管理后台，点击左侧导航栏中的知识库进入知识库界面。点击界面左上方全部分类右侧的 + 按钮，填写分类名称并选择所属分类后即可添加下级分类。
此外，点击全部分类下子分类右侧的按钮，也可选择添加下级分类或编辑分类。
注：目前，在知识库中最多可增加 8 个层级的分类，设置的问题分类将显示在欢迎语分类卡片中。开启功能时，用户可通过点击欢迎语分类卡片的问题分类，逐级查看最多 3 个层级的问题，每级的分类按热门程度自动排序。帮助用户快速定位问题答案，提高解决问题的效率。
2. 添加问题
单个添加
点击界面右上方的添加问题按钮，可跳转至添加问题界面。
填写完成后，点击提交即可完成添加。
批量添加
当需要在知识库中添加较多的常见问题时，可通过界面右上方的添加问题完成。点击添加问题中的批量添加，在弹窗左下角找到下载模板，按模板格式完成填写后上传表格，点击确定，即可完成操作。
3. 修改知识库
在知识库界面，还可完成修改问题内容，修改问题分类及删除分类等操作。
修改问题内容
点击需要修改的问题标题或最右侧按钮中的修改，可跳转至修改问题界面，根据需要完成修改即可。
修改问题分类
找到需要修改的问题分类，点击分类右侧的按钮并选择编辑分类，可跳转至编辑分类弹窗，根据需要完成修改即可。
删除问题
找到需要删除的问题，点击该问题最右侧的按钮并选择删除，即可完成操作。
被删除的问题会暂时保留在回收站中。点击界面左下方的回收站即可查看，在 30 天内可还原删除的问题。
👏恭喜你已掌握服务台知识库的使用方法，快去应用吧！