服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台，采用了智能客服和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。智能客服将第一时间回答问题，若智能客服未解决员工疑问，服务号将快速呼叫相应人工客服进行解答。
一、功能介绍
设置中心主要分为三个模块：常用设置、管理和高级设置。
- •通过常用设置，可完成服务台基础信息、初始化体验，服务台状态的设置。
- •通过管理，管理员可为用户设置使用场景与客服分流，还可添加或删除服务台标签。
- •通过高级设置，创建人可设置提醒客服回复、工单升级、提醒客服结束工单的时间。在角色管理界面，可帮助创建人完成修改负责人、添加管理员、移除管理员等操作。
二、操作步骤
- 1.常用设置
- •基础信息
点击常用设置一栏中的基础信息，你可以设置头像、语言、名称等信息，还可获取服务台的二维码和链接，方便用户直接访问服务台。
- •初始化体验
点击常用设置一栏中的初始化体验，你可以设置服务台的机器人描述、欢迎语、欢迎语分类卡片等。
- 1.点击界面上方的编辑，在语言栏选择英文或日文并填写相应语言的服务台名称，即可完成多语言设置。
- 2.在你填写机器人描述后，用户在和机器人聊天时，会看到你设置的机器人签名。
- 3.设置欢迎语分类卡片
在设置欢迎语卡片前，你需在知识库中新增层级分类。然后，在初始化体验页面点击添加分类卡片，完成后点击保存即可。
当用户进入专属客服群时，将收到有分类卡片的欢迎语信息。服务台将根据用户所选分类指派对应客服为用户服务。
- •服务台状态
点击常用设置一栏中的状态，会跳转至服务台状态页面。当需要关闭服务台时，点击停用即可完成。
注：只有服务台负责人可在管理后台的常用设置中看到状态入口，并开启或停用服务台。
- 2.管理
- •会话设置
点击管理一栏中的会话设置，你可以为用户设置使用场景，如为每个用户创建专属客服群或仅在普通群内使用，不创建专属客服群。
你也可以在会话设置中为每个工单设置适合拉入的客服人数。
- •标签
标签一般由工单内容相关的关键信息组成，你可以为各种工单添加标签，方便整理和统计工单数据。标签使工单数据的自定义管理具有更大的灵活性。
- 1.添加标签
点击进入标签页面，你可以查看工单标签的使用情况。点击管理-标签-添加标签，你可以添加所需的标签。
- 2.修改标签
如需修改已有标签，你可点击标签名进行修改。
- 3.删除标签
如需删除某个标签，勾选标签左侧的方框，点击上方删除按钮即可完成操作。
- 3.高级设置
- •触发器
触发器是系统在特定条件下对于客服的提醒，帮助提升服务台用户的使用体验。设置触发器提醒客服回复时间，系统将根据设置提醒客服回复。
若客服超过一定时限未回复用户，管理员可对工单设置升级处理，系统将发送 Bot 通知给服务台管理员或客服直属上级，用以及时处理用户问题，提高客服响应效率。
用户若长时间未继续提问，管理员可设置响应时间，并选择自动结束工单或者提醒客服手动结束工单。
- •角色管理
点击高级设置-角色-修改负责人，你可以更换服务台的所有者。
点击高级设置-角色-添加管理员，你可以为服务台添加多个管理员。
点击高级设置-角色，选择管理员右侧的删除按钮，你可以移除相应的管理员。
👏恭喜你已掌握服务台设置中心的使用方法，快去应用吧！