在快节奏的互联网企业里，当员工遇到疑问时，总希望能更快捷有效地得到帮助。同时，企业也常常苦恼于如何将更多的人力，从回答重复性提问中释放出来。 

💡   飞书服务台是飞书助力企业运营开发的智能服务平台。它拥有众多强大技能，能够结合 AI 机器人和人工客服，以及多语言服务，帮助客服人员处理大量重复性的操作，有效提升企业运转效率，让你的烦恼一扫而光。阅读本文，你将了解服务台如何帮助企业内部降低沟通成本，提高为员工服务的效率。

行业痛点

互联网企业的业务广泛且深入地分布在各领域，但无论什么领域，企业内部在服务员工并为员工解答困惑时，常会碰到以下痛点：

这些痛点可以简单地概括为“问题解决周期长，协同合作效能低”。如果互联网企业长期存在上述问题，则无法对产品进行高效、优质的迭代，很容易被快速变化的市场淘汰。

解决方案

为了有效提高信息流通速度，快速解答重复性提问，我们建议互联网企业使用飞书服务台。飞书服务台结合了 AI 机器人和人工客服，帮助员工高效获取信息，快速找准对接人。

互联网企业中，要数职能部门的员工每天面对的同事求助最多，这些同事来自不同的业务线，沟通中不乏大量琐碎的重复性问题。所以，HR、IT、行政及运营等各职能部门，甚至企业内的每一位员工都可以创建飞书服务台。

他们可以在 服务台管理后台 > 知识库 中添加常见问题及其答案，在 AI 机器人的协助下减少重复性工作，并在企业内部沉淀和更新沟通结果，还可以利用数据统计和客服管理等功能，了解本部门解答同事疑问的效率，据此不断优化对外沟通和对内管理的效果。

本文以 HR 部门为例，介绍服务台的丰富功能。

HR 部门依照 工作台 > 服务台 > 创建服务台 的路径，可以快速为本部门创建一个服务台，并给它命名，比如“HR 值班号”。

当员工点入服务台，并咨询如社保、休假、落户等高频问题时，AI 机器人会识别出 知识库 中的相关答案，并推送给员工，帮助HR部门减少重复、低效的劳动。

HR 还可以这样管理知识库：首先，总结工作中遇到的问题和相应解决方案，并将其添加到知识库中。然后，在 设置中心 > 服务台欢迎界面 > 知识库分类卡片 页面，参考使用说明，确保员工可以自助查询到这些信息，有效提高部门的服务效率。

HR可以用 客服管理 功能，合理规划人工客服的排班。

在服务台投入使用了一段时间后，还可以从 工单中心 拉取工单数据，了解运转情况并促进流程改进。

服务台不仅可以提高 HR 的工作效率，也能方便寻求帮助的员工。员工可以通过搜过或其他线上渠道，被告知该服务台的作用和入口。HR也可以在办公室张贴的该服务台的二维码，提示员工主动扫码进入服务台，自助查询相关疑问。

员工点击进入该服务台时，AI 机器人会默认生成一个 专属客服群，并向员工发送 欢迎语分类卡片 或 推荐问题 等内容。

如果 AI 机器人推送的内容，未能解决员工的疑问，员工可以选择呼叫人工客服来解答，必要时会有多位客服进入该群，协作解答员工的疑问。HR可以在 客服管理 页面添加及管理客服。

HR 可以在 设置中心 启用 满意度调查 功能，在服务结束后收集员工的反馈，不断提升 HR 部门的工作水平。