服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台，采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。 AI 机器人将第一时间回答问题，若 AI 机器人未解决员工疑问，用户也可以快速呼叫人工客服来解答。阅读此文，你可清晰了解如何在服务台配置自定义工单字段。
一、功能介绍
通过配置自定义工单字段，客服能更好的从多维度了解到客户的信息，也能对工单进行分类和流转，同时便于做数据分析和统计。工单字段类型目前支持单行文本、多行文本、下拉列表和级联下拉。
二、操作步骤
- 1.添加自定义工单字段（仅管理员可操作）
进入服务台后，点击设置中心-工单字段，进入工单字段配置界面，点击右上角添加字段按钮。
有四种字段类型可供选择。选择字段类型为单行文本或多行文本，填写字段名称，勾选字段是否必填，点击保存。
或选择字段类型为下拉列表，填写字段名称，添加下拉选项内容，勾选是否多选和必填，点击保存。
或选择字段类型为级联下拉，填写字段名称，添加下拉选项内容，勾选是否多选和必填，点击保存
注：首次添加时，默认展示 3 级示例。你可以将鼠标移动到选项上方，通过拖拽来调整选项顺序。若需删除选项，点击选项右侧的删除按钮即可。
- 2.修改或删除自定义工单字段
当你需要对工单字段进行修改或删除时，点击该字段右端的弹窗按钮，选择修改或删除。
三、常见问题
问：客服如何使用自定义工单字段？
答：电脑端
当用户与人工客服之间的互动结束时，此时人工客服的客户端界面，将出现服务台管理后台自定义的工单字段弹窗。客服可添加标签并点击下方配置的工单字段，如果存在必填的字段，只有人工客服完成反馈填写之后，才可以关闭工单。
手机端
客服进入工单结束界面，编辑标签，完成必填的配置工单字段及评价后，才可以结束工单。
问：在工单中心中，如何查看工单字段详情？
答：在服务台工单中心，点击工单字段的展开按钮，即可在弹窗中选择你想要查看的内容。
前往工单信息，即可在信息面板中查看到工单字段的详细内容。
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