服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台,采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。 AI 机器人将第一时间回答问题,若 AI 机器人未解决员工疑问,用户也可以快速呼叫人工客服来解答。阅读此文,你可清晰了解如何在服务台配置自定义工单字段。
一、功能介绍
通过配置自定义工单字段,客服能更好的从多维度了解到客户的信息,也能对工单进行分类和流转,同时便于做数据分析和统计。工单字段类型目前支持单行文本、多行文本、下拉列表和级联下拉。
二、操作步骤
- 1.添加自定义工单字段(仅管理员可操作)
进入服务台后,点击设置中心-工单字段,进入工单字段配置界面,点击右上角添加字段按钮。
有四种字段类型可供选择。选择字段类型为单行文本或多行文本,填写字段名称,勾选字段是否必填,点击保存。
或选择字段类型为下拉列表,填写字段名称,添加下拉选项内容,勾选是否多选和必填,点击保存。
或选择字段类型为级联下拉,填写字段名称,添加下拉选项内容,勾选是否多选和必填,点击保存
注:首次添加时,默认展示 3 级示例。你可以将鼠标移动到选项上方,通过拖拽来调整选项顺序。若需删除选项,点击选项右侧的删除按钮即可。
- 2.修改或删除自定义工单字段
当你需要对工单字段进行修改或删除时,点击该字段右端的弹窗按钮,选择修改或删除。
三、常见问题
问:客服如何使用自定义工单字段?
答:电脑端
当用户与人工客服之间的互动结束时,此时人工客服的客户端界面,将出现服务台管理后台自定义的工单字段弹窗。客服可添加标签并点击下方配置的工单字段,如果存在必填的字段,只有人工客服完成反馈填写之后,才可以关闭工单。
手机端
客服进入工单结束界面,编辑标签,完成必填的配置工单字段及评价后,才可以结束工单。
问:在工单中心中,如何查看工单字段详情?
答:在服务台工单中心,点击工单字段的展开按钮,即可在弹窗中选择你想要查看的内容。
前往工单信息,即可在信息面板中查看到工单字段的详细内容。
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