服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台，采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。 AI 机器人将第一时间回答问题，若 AI 机器人未解决员工疑问，用户也可以快速呼叫人工客服来解答。

一、功能介绍

客服工单面板用于帮助客服快速查看用户及工单信息，并实时编辑工单，以提升处理效率。未来在复杂的客服场景中，业务方还可以通过接口设定自定义用户字段。此外，面对耗时较长的工单，客服也可以将工单状态改为待定，以便持续跟进处理。

二、操作步骤

点击对话框右侧第二个按钮，进入工单面板。你可以查看用户信息及该工单信息。

注：用户信息包含默认内容（头像、姓名）和自定义字段（部门、位置、城市、店铺信息等）；工单信息则包含来源、开始时间和状态。当客服需要更多时间处理问题时，可以在状态栏把【处理中】改为【待定】，【待定】状态用户无法看到，只有客服视角可见。

你还可以实时为工单打上标签，方便后期跟进和整理。

你可以为工单添加评论（仅客服可见），随后点击发送即可，以方便后续跟进。

👏恭喜你已经了解服务台客服工单面板的具体内容。快去试试吧！

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