服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台，采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问， AI 机器人将第一时间回答问题。若 AI 机器人未解决疑问，员工也可以快速呼叫人工客服来解答。阅读本文，你可以了解如何设置分配工单的规则。
一、功能介绍
通过工单分配规则，服务台管理员可以分别设置分流技能、接单机制和兜底规则，从而针对用户不同的查询场景分配工单，提升客服的服务质量和效率。
二、操作步骤
- 1.添加分流技能
- 1）选择设置中心-工单分配-分流技能，点击右上方添加技能，即可进入技能添加页。
- 2）你可以在技能添加页添加这些内容：
- •技能名称：在该项下填写名称可对不同技能进行分类，便于查看和管理技能。
- •技能条件：点击添加条件可为工单设置条件，如用户飞书信息（城市、语言、部门等）和知识库分类，并补充条件相关信息，便于系统准确分配给该技能相对应的客服。需要注意的是，当工单满足全部设置的条件时，才会分配给该技能对应的客服。
- •技能对应客服：根据技能的不同，你可选择添加与技能相对应的客服。选择完毕后，点击确定即可完成添加。
注：分流技能主要有两类 — 全技能（代表客服有能力接任何工单）和 管理员自定义技能。用户转接人工客服时，系统会优先判断工单信息与自定义技能是否匹配，并将指定客服拉入群。若自定义技能对应客服不可用，系统将执行兜底规则。
- •应用案例：
- 1.按下图所示配置技能条件，客服 Grey 6264有可能收到的工单是：
- a.用户所在城市为北京，且选择了“视频会议”分类后转接了人工客服 或者
- b.用户所在城市为上海，且选择了“视频会议”分类后转接了人工客服
- 2.按下图所示配置技能条件，客服 Grey 6264有可能收到的工单是：
- c.用户所在部门为“市场”，且飞书客户端语言为英文 或者
- d.用户所在部门为“市场”，且飞书客户端语言为日文
- 3.按下图所示配置技能条件，客服 Grey 管理员有可能收到的工单是：
- e.用户选择了“日历及日程”分类后转接了人工客服 或者
- f.用户选择了“视频会议”分类后转接了人工客服 或者
- g.用户选择了“配件申请”分类后转接了人工客服
- 2.配置接单机制
在工单分配界面，点击界面上方的接单机制进入相应页面，你可配置最大接单人数、分配机制、排队机制和主责客服机制。完成所有配置后，点击下方保存按钮即可。
- •最大接单人数
在右侧输入框内调整数字，可设置每个工单能拉入的最大客服人数。例如，设置为 3 ，则该服务台每个工单的对话中最多可拉入 3 名客服。
注：当实际情况可匹配的客服少于设置的人数时，工单可拉入的客服人数以实际可匹配客服的人数为准。
- •分配机制
在分配机制下，你可选择轮流分配，即工单将轮流循环分配给技能对应的客服；或按空闲度分配，即新工单将分配给当前处理工单数最少的对应技能客服。
- •排队机制
在排队机制下，你可选择是否开启排队机制设置，点击右侧按钮即可完成。同时，你也可以选择当客服处理工单数超过一定数量时，用户进入排队，在输入框内调整数字即可完成。
- •主责客服机制
主责客服机制下是默认关闭的，你可以点击右侧按钮开启该机制。开启后，当有多位客服入群解答时，系统指定当前处理工单量最少的那位为主责客服。
主责客服将负责跟进工单进展，确保用户能及时得到回复。并且，仅主责客服会收到对客服的提醒，该提醒可在设置中心-触发器中设置。
注意：主责客服的身份可以转让。请在相应的客服工单面板-主责客服下点击以选择新的主责客服。
- 3.设置兜底规则
在工单分配界面，点击界面上方的兜底规则进入相应页面，你可以设置系统在特殊情况时，对不同的工单的处理方式。情况主要分为三类：工单未能匹配上自定义技能时、自定义技能对应客服不在线时和兜底客服不在线时。
完成设置后，点击下方保存按钮即可。
- •工单未能匹配上自定义技能时
在工单无法匹配上自定义技能时，你可以开启或关闭邀请兜底客服进群解答设置。点击开启后，你可以设置兜底客服为全技能客服或指定客服并添加相应人员。
注：邀请兜底客服进群解答时，系统会根据设置的最大接单人数、分配机制、排队机制，拉取在线的兜底客服。
同时，你可以开启或关闭通知管理员工单未分配设置。你可设置通知接收人为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。即当工单未能匹配上自定义技能时，相应管理员将收到提醒。
- •自定义技能对应客服不在线时
在自定义技能对应客服不在线时，你也可以开启或关闭邀请兜底客服进群解答设置。（见上文）
同时，你可以开启或关闭通知管理员该技能对应客服不在线设置。你可设置通知接收人为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。即当该技能对应客服不在线时，相应管理员将收到提醒。
- •兜底客服不在线时
在你开启前两种情况中的邀请兜底客服进群解答设置时，兜底规则页面会增加第三种：兜底客服不在线时的设置。
在兜底客服不在线时，你可以开启或关闭邀请管理员进群解答设置。点击开启后，你可以设置兜底管理员为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。
注意：
- 1.只有当第一种和第二种情况中，兜底客服不在线时，才会触发第三种可邀请兜底管理员入群解答的情况。
- 2.邀请管理员进群解答时，用户无需排队，入群人数仅受所选人员影响。
同时，你可以开启或关闭通知管理员兜底客服不在线设置。你可设置通知接收人为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。即当兜底客服不在线时，相应管理员将收到提醒。
- •应用案例：
如果管理员希望当用户的问题没有命中知识库分类或用户没有点击知识库分类卡片时，不接入人工客服：需关闭工单未能匹配上自定义技能时 - 邀请兜底客服进群解答设置。
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