一、功能简介

设置好工单分配规则后，系统会自动依据规则为工单匹配客服，服务台管理员不必再手动为每张工单一一匹配客服，这样也能有效缩短用户等待接入客服的时长。

管理员可以从分流技能、接单机制和兜底规则等三个维度来设置工单分配规则。

二、操作流程

1.添加分流技能

当用户转接人工客服时，系统主要根据 分流技能 来为他匹配客服。

分流技能有两大类：一类是系统内置的 全技能，拥有该技能的客服有能力接任何工单。还有一类是 管理员自定义技能，拥有该技能的客服可以接满足特定条件的工单。

系统会优先判断工单信息与自定义技能是否匹配，并将技能对应的客服拉入群。若技能对应的客服不可用，系统将执行兜底规则。

下面，我们先说添加自定义技能的具体步骤：

1.1 选择 设置中心 > 工单分配 > 分流技能，点击右上方 添加技能，进入 技能添加 页面。

1.2 你可以在技能添加页面配置以下内容，配置完毕后点击确定即可：

•技能名称：请给新技能起名，技能名称可以体现出拥有该技能的客服能回答哪方面的问题。比如拥有技能 日历与日程 的客服，可以回答飞书功能 日历与日程 的相关问题。

•技能条件：请配置技能条件，系统将据此判断是否将工单分配给拥有该技能的客服。

◦你可以从三个维度配置技能条件：用户飞书信息、知识库和工单来源。

◦只有当新工单同时满足所有已添加的技能条件时，才会被分配给拥有该技能的客服。

•技能对应客服：请为该技能指定一位或多位客服，即哪些客服能拥有该技能，能接相关工单。

•应用案例

为回答北京地区员工对于软件问题的咨询，按下图所示配置技能 北京软件答疑，则客服@Sherry 接收到的工单可能是：

a. 用户所在城市为北京，且选择了 办公网络 分类及分类下的问题后转接了人工客服

b. 或者，用户所在城市为北京，且选择了 飞书使用 分类及该分类下的问题后转接了人工客服

为更细致地解答北京地区员工对于软件的疑问，按下图所示配置技能 北京办公网络，则客服 @Sherry 接收到的工单可能是：

a. 用户所在城市为北京，且选择了 办公网络 分类及分类下的问题后转接了人工客服

注：如果同时添加了以上两个技能，则当用户选择 办公网络 分类时，客服 @Sherry 也能收到该工单，因为在知识库中，“软件”第 1 级分类，“办公网络”是它下面的第 2 级分类，系统默认能够回答第 1 级分类的客服，也能回答它的下级分类。最多支持按第 3 级知识库分类设置分流技能。

1.3 为解答所有员工的 IT 疑问，按下图所示配置技能条件 IT 综合咨询，则客服 @Sherry 接收到的工单可能是：

a. 用户选择了 公司内网络 分类后转接了人工客服

b. 或者，用户选择了 音视频会议 分类后转接了人工客服

c. 或者，用户选择了 打印机 分类后转接了人工客服

1.4 为解答外语员工的 IT 疑问，按下图所示配置技能条件“English & Japanese”，客服 @Sherry 有可能收到的工单是：

a. 用户所在部门为市场，且飞书客户端语言为英文

b. 或者，用户所在部门为市场，且飞书客户端语言为日文

2.配置接单机制

在工单分配界面，点击界面上方的 接单机制 进入相应页面，你可配置 最大接单人数、分配机制、排队机制和主责客服机制。完成所有配置后，点击下方保存按钮即可。

•最大接单人数

在右侧输入框内调整数字，可设置每个工单能拉入的最大客服人数。例如，设置为 3 ，则该服务台每个工单的对话中最多可拉入 3 名客服。

注：当实际情况可匹配的客服少于设置的人数时，工单可拉入的客服人数以实际可匹配客服的人数为准。

•分配机制

在分配机制下，你可选择轮流分配，即工单将轮流循环分配给技能对应的客服；或按空闲度分配，即新工单将分配给当前处理工单数最少的对应技能客服。

•排队机制

在排队机制下，你可选择是否开启排队机制设置，点击右侧按钮即可完成。同时，你也可以选择当客服处理工单数超过一定数量时，用户进入排队，在输入框内调整数字即可完成。

•主责客服机制

主责客服机制下是默认关闭的，你可以点击右侧按钮开启该机制。开启后，当有多位客服入群解答时，系统指定当前处理工单量最少的那位为主责客服。

主责客服将负责跟进工单进展，确保用户能及时得到回复。并且，仅主责客服会收到对客服的提醒，该提醒可在 设置中心 > 触发器 中设置。

注：主责客服的身份可以转让。请在相应的客服 工单面板 > 主责客服 下点击以选择新的主责客服。

3.设置兜底规则

在工单分配界面，点击界面上方的兜底规则进入相应页面，你可以设置系统在特殊情况时，对不同的工单的处理方式。情况主要分为三类：工单未能匹配上自定义技能时、自定义技能对应客服不在线时和兜底客服不在线时。

完成设置后，点击下方保存按钮即可。

•工单未能匹配上自定义技能时

在工单无法匹配上自定义技能时，你可以开启或关闭邀请兜底客服进群解答设置。点击开启后，你可以设置兜底客服为全技能客服或指定客服并添加相应人员。

注：邀请兜底客服进群解答时，系统会根据设置的最大接单人数、分配机制、排队机制，拉取在线的兜底客服。

同时，你可以开启或关闭 通知管理员工单未分配 设置。你可设置通知接收人为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。即当工单未能匹配上自定义技能时，相应管理员将收到提醒。

•自定义技能对应客服不在线时

在自定义技能对应客服不在线时，你也可以开启或关闭 邀请兜底客服进群解答 设置。（见上文）

同时，你可以开启或关闭 通知管理员该技能对应客服不在线 设置。你可设置通知接收人为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。即当该技能对应客服不在线时，相应管理员将收到提醒。

•兜底客服不在线时

在你开启前两种情况中的邀请兜底客服进群解答设置时，兜底规则页面会增加第三种：兜底客服不在线时的设置。

在兜底客服不在线时，你可以开启或关闭邀请管理员进群解答设置。点击开启后，你可以设置兜底管理员为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。

同时，你可以开启或关闭通知管理员兜底客服不在线设置。你可设置通知接收人为所有管理员或指定管理员并添加相应人员。即当兜底客服不在线时，相应管理员将收到提醒。

注：只有当第一种和第二种情况中，兜底客服不在线时，才会触发第三种可邀请兜底管理员入群解答的情况。邀请管理员进群解答时，用户无需排队，入群人数仅受所选人员影响。

•应用案例：

如果管理员希望当用户的问题没有命中知识库分类或用户没有点击知识库分类卡片时，不接入人工客服：需关闭 工单未能匹配上自定义技能时 > 邀请兜底客服进群解答 的设置。