一、功能简介

内测说明：包含部分内测功能。
谁能操作：服务台管理员

服务台管理员可以从分流技能、接单机制和兜底规则三个步骤来设置工单分配规则。设置好工单分配规则后，系统会自动依据规则为工单匹配客服，服务台管理员无需手动为每张工单逐一匹配客服，有效缩短用户等待接入客服的时长。

二、操作流程

添加分流技能

分流技能有两大类：一类是系统内置的“全技能”，拥有该技能的客服有能力接任何工单；一类是“管理员自定义技能”，拥有该技能的客服可以接满足特定条件的工单。当用户转接人工客服时，系统主要根据“分流技能”来为他匹配客服。系统会优先判断工单信息与自定义技能是否匹配，并将技能对应的客服拉入群。若技能对应的客服不可用，系统将执行兜底规则。

说明：“兜底规则” 指特殊情况下系统对不同工单的固定处理方式，详见下文“设置兜底规则”。

进入服务台管理后台，点击 设置中心 > 工单分配，点击分流技能页面右上方 添加技能，进入技能添加页面。

点击 添加技能，你可配置以下内容：

技能名称：技能名称可以体现出拥有该技能的客服能回答哪方面的问题。比如拥有技能“日历与日程”的客服，可以回答与功能“日历与日程”的相关问题。

技能条件：系统将根据你添加的技能条件判断是否将工单分配给拥有该技能的客服。你可以添加多个技能条件，只有当新工单同时满足所有技能条件时，才会被分配给拥有该技能的客服。支持添加的技能条件类型如下：

机器人：根据用户使用的是哪个机器人，进行匹配。

知识库：根据用户选择的是哪个知识库分类下的问题，进行匹配。有关服务台知识库的具体信息，请参考使用服务台知识库。

用户信息：根据用户的姓名、邮箱、城市、语言等信息，进行匹配。

工单信息：根据工单来自飞书客户端还是网页版，进行匹配。

询前表单：根据用户在询前表单中填写的信息，进行匹配。有关询前表单的具体信息，请参考使用询前表单。

技能对应客服：请为该技能指定一位或多位客服，即哪些客服拥有该技能，能接相关工单。

例如：

为回答新加坡员工对于软件问题的咨询，按下图所示配置技能“新加坡软件答疑”，则客服 Dianne 接收到的工单可能是：

用户所在国家为新加坡，且选择了“办公网络”分类及分类下的问题后转接了人工客服。

用户所在国家为新加坡，且选择了“飞书使用”分类及分类下的问题后转接了人工客服。

为解答外语员工的 IT 疑问，按下图所示配置技能“English”，则客服 Dianne 有可能收到的工单是：用户所在部门为“市场”，且飞书客户端语言为英文。

配置接单机制

排队机制功能内测中。

进入 服务台管理后台，点击 设置中心 > 工单分配，点击 接单机制 按钮，进入接单机制设置页面。在这里你可以设置 最大接单人数、分配机制、排队机制和主责客服机制，完成配置后，点击 保存 即可。

最大接单人数：控制每个工单最多能拉入的客服数。

分配机制：有按接单时间分配和按空闲度分配两种方式。

若选择 按接单时间分配，新工单将分配给具有对应技能、距上次接单时间最长的客服。

若选择 按空闲度分配，新工单将分配给最空闲的对应技能客服，即当前处理工单数最少的客服。

排队机制：支持统一设置排队机制，也支持按照技能设置排队机制。

主责客服机制：主责客服机制是默认关闭的。主责客服的身份可以转让，由相应客服在工单面板中选择新的主责客服即可。

设置兜底规则

在兜底规则页面，设置系统在特殊情况下对不同工单的处理方式，完成设置后，点击下方 保存 按钮即可。

工单未能匹配上自定义技能时

开启 邀请兜底客服，设置兜底客服为全技能客服或指定客服并添加相应人员。

开启 通知管理员，设置通知接收人为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。当工单未能匹配上自定义技能时，相应管理员将收到提醒。

注：邀请兜底客服进群解答时，系统会根据设置的最大接单人数、分配机制、排队机制，拉取在线的兜底客服。

自定义技能对应客服不在线时

开启 邀请兜底客服 ，设置兜底客服为全技能客服或指定客服并添加相应人员。

开启 通知管理员 ，设置通知接收人为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。当该技能对应客服不在线时，相应管理员将收到提醒。

兜底客服不在线时

当前两种设置中开启 邀请兜底客服 ，兜底规则页面会自动显示兜底客服不在线的设置模块。

开启 邀请管理员 ，设置兜底管理员为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。

开启 通知管理员 ，设置通知接收人为 所有管理员 或 指定管理员 并添加相应人员。当兜底客服不在线时，相应管理员将收到提醒。

注：只有当第一种和第二种情况中，兜底客服不在线时，才会触发第三种可邀请兜底管理员入群解答的情况。邀请管理员进群解答时，用户无需排队，入群人数仅受所选人员影响。

三、常见问题