服务台是飞书为企业开发的一个集合内部智能服务号的平台,采用了 AI 机器人和人工客服结合为企业服务的方式。企业员工可自助通过服务台解决疑问。 AI 机器人将第一时间回答问题,若 AI 机器人未解决员工疑问,用户也可以快速呼叫人工客服来解答。通过阅读此文,你可以了解如何使用服务台数据报告。
一、功能介绍
二、操作步骤
- 1.查看工单趋势
此页面有助于管理员了解服务台的整体运营情况,包括工单量、解决效率、机器人服务能力等核心指标。
点击服务台左侧导航栏数据报告入口,在页面左上方点击工单趋势,选择时间段,即可查看创建工单数、工单解决率、机器人拦截率,以及相关的小时趋势、日趋势、周趋势、标签分布和用户城市分布等数据。
注:数据报告会默认展现从前一天起,过去30天的数据。比如,你在3月2日点击进入数据报告, 默认查看到的是从3月1日起,过去30天的数据。
工单趋势报告包含以下数据项:
- •创建工单数:所选时间段内,创建的工单总数。
- •工单解决率:所选时间段内,结束的工单数 / 创建的工单数。工单结束表明问题已得到解决。
- •机器人拦截率:所选时间段内,结束的机器人工单数 / 创建的工单数。
- •每周繁忙日:所选时间段内,每周平均创建工单数最多的一天。
- •每天繁忙时段:所选时间段内,每天平均创建工单数最多的一个小时。
- •创建工单数和机器拦截率日趋势:每日机器人拦截率 =当日创建且结束的机器人工单数 / 当日创建工单数。若新创建的机器人工单于次日才结束,则当日的机器人拦截率不会将其计算在内。
- •创建工单数按所选属性分布的日趋势:饼状图展示所选时间段结束时的总体分布,柱状图展示所选时间段内的每日分布。
- •创建工单的标签分布:在所选时间段内创建的工单中,最常用到的10个标签。下载详情,可查看在该时间段内创建的工单中,所有标签的分布情况。如果你还未创建和使用标签,可以通过 设置 - 标签 功能创建标签,客服可以在工单面板或者工单中心为工单添加标签。
- •创建工单的用户城市分布:在所选时间段内创建的工单中,最常出现的10个用户城市。用户城市指企业管理员在企业管理后台为用户设定的工作城市,而不是用户的地理位置。如果城市为n/a, 代表无法获取该用户的城市信息。在所选时间段内,同一位用户若有多个工单,其城市会被多次计算。下载详情,可查看在该时间段内创建的工单中,所有用户城市的分布情况。
- •平均创建工单数的日趋势:所选时间段内,从周一到周日,各天的平均创建工单数。
- •平均创建工单数的小时趋势:所选时间段内,从0:00-24:00,各小时内平均创建工单数。
- 2.查看客服效率
此页面有助于管理员考核人工客服的服务效率和质量。
点击页面上方的客服效率,根据需要选择时间段,即可查看人工客服的相关服务数据项。点击右上角下载详情按钮,可下载客服效率数据。
客服效率报告包含以下数据项:
- •人工工单数:所选时间段内,创建的人工工单总数。
- •人工工单解决率:所选时间段内,结束的人工工单数 / 创建的人工工单数。工单结束表明问题已得到解决。
- •平均首次响应时长(整体):基于该时段内创建的人工工单数,统计出从首位客服接入服务,到首次回复用户提问之间的平均用时。
- •平均响应时长(整体):基于该时段内创建且已结束的人工工单数,统计出从每次用户提问,到客服给出相应回复的平均用时。
- •平均解决时长(整体):基于该时段内创建且已结束的人工工单数,统计出从首位客服接入服务,到工单结束的平均用时。
- •被分配工单:所选时间段内,客服被分配的工单数。
- •已回复工单:所选时间段内,客服被分配且回复的工单数。
- •已结束工单:所选时间段内,客服被分配且关闭的工单数。
- •平均首次响应时长(某客服):该客服在所选时间段内,首次响应时长的总和 / 首次响应的工单数。
- •平均响应时长(某客服):该客服在所选时间段内,每次响应时长的总和 / 响应的次数。
- •平均解决时长(某客服):该客服在所选时间段内,每条工单解决时长的总和 / 结束的工单数。
- •在线时长:所选时间段内,该客服处于在线状态的总时长。客服的在线和离线状态,会根据服务台的工作时间和客服的值班时间自动更新。客服仅可在服务台工作时间内,手动修改离/在线状态。
- •% 满意:所选时间段内该客服被分配的工单中,评价为“满意”的工单数/已完成满意度调查的工单数。
- 3.查看知识库质量
管理员可通过此页面分析知识库的质量,进行有针对性的优化,从而提升机器人解答结果的准确率和有效性。
点击页面顶部的知识库质量,根据需要选择时间段,即可查看问题命中率、问题卡片点击率等核心数据项,及具体的关键词分析报告。
此页面结果基于机器人服务期间,用户通过手动输入直接提问的数据,不包括用户点击欢迎语卡片的数据。结合用户行为路径,知识库质量报告包含以下数据项:
- •用户提问数:用户通过手动输入直接向机器人提问的次数。
- •问题命中率:所选时间段内,命中知识库中至少 1 个问题的用户提问数 / 用户提问数,即图中 B/A。命中率越高说明知识库能覆盖越多的用户提问。管理员可根据无命中关键词的详细报告,创建新的问题,让知识库可以解决更多的用户提问,提高命中率。
- •问题卡片点击率:用户至少点击任意问题 1 次的问题卡片数 / 展示的问题卡片数。即图中 E/B。点击率越高说明机器人返回的问题质量越高。管理员可根据命中关键词的详细报告,分析命中的问题和用户的点击行为,从而优化知识库问题和答案的质量,提高点击率。
- •问题总数:所选时段结束时,知识库中问题的总数。
- •新增问题数:所选时间段内,知识库中新增的问题数。
- •用户提问和问题命中率日趋势: 每日的用户提问数和问题命中率,即图中 A 和 B/A 的日趋势。
- •问题卡片数和卡片点击率日趋势:每日的提问命中后发送的问题卡片数和卡片的点击率,即图中的 B 和 E/B 的日趋势。
- •用户提问中的热门关键词:运用自然语言处理(NLP) 算法,根据语义相似度来分类用户提问,并分析相似提问中的关键词,相同的关键词可能会出现在不同的分类中。在该图表上只可选择预设时段,即从当前所选时间段最后一天算起的前 30 天、7 天或 1 天。
- ◦命中关键词:指从返回至少 1 个知识库问题的相似用户提问中提取的关键词。下载详情,即可了解每组关键词对应的用户提问、命中的问题和用户点击行为。如果用户没有点击任意问题,或直接转接人工客服,可能说明返回的问题非用户所问,管理员可优化问题的描述方式,或根据用户提问创建新的问题;如果用户点击问题查看答案后,仍然选择转接人工客服,可能说明答案本身未能帮助用户解决问题,管理员可对答案进行优化。
- ◦无命中关键词:指从没有返回知识库任何问题的相似用户提问中提取的关键词。下载详情,即可了解每组关键词对应的用户提问。管理员可根据这些关键词创建新的问题,提高命中率。
- 4.查看满意度调查
管理员可通过此页面评估服务台整体的服务满意度,并分析不满意原因,从而提升服务质量。
点击页面顶部的满意度调查,根据需要选择时间段,即可查看调查数,满意度的比例和日趋势。此外你还可以了解用户不满意的原因,并将其下载为本地表格,方便查看。
满意度调查报告包含以下数据项:
- •发送调查数:所选时间段内,创建且发送满意度调查的工单数。如果满意度调查功能开启,人工工单和机器人工单结束后,会自动向用户发送满意度调查报告。
- •完成调查数:在所选时间段发送调查的工单中,用户完成评价的工单数。
- •“满意”评价占比:所选时间段内,评价为"满意"的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。
- •“一般”评价占比:所选时间段内,评价为“一般”的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。
- •“不满意”评价占比:所选时间段内,评价为“不满意”的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。
- •满意度日趋势:所选时间段内,每日的完成调查数/评价为满意的工单数。将光标移到柱状图上,可查看各评价的具体工单数。
- •不满意原因:用户选择的不满意原因统计。不满意且选了原因的工单详情可在工单中心 - 工单信息页面查看。如果尚未开启此功能,可在设置中心 - 满意度调查页面完成配置。
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