一、功能简介

在服务台管理后台，数据报告可以帮助管理员全面细致地了解服务台工单趋势、客服效率、知识库质量和满意度调查等数据，并基于数据做决策，更高效地管理客服，提升机器人的服务能力。

此外，数据报告新增知识库数据详情。帮助客服和管理员更好地评价知识库质量，从而优化知识库。

二、操作流程

1.查看工单趋势

此页面有助于管理员了解服务台的整体运营情况，包括工单量、解决效率、机器人服务能力等核心指标。

点击服务台左侧导航栏 数据报告 入口，在页面左上方点击 工单趋势，选择时间段，即可查看创建工单数、工单解决率、机器人拦截率，以及相关的小时趋势、日趋势、周趋势、标签分布和用户城市分布等数据。

注：数据报告会默认展现从前一天起，过去 30 天的数据。比如，你在 3 月 2 日点击进入 数据报告，默认查看到的是从 3 月 1 日起，过去 30 天的数据。

工单趋势报告包含以下数据项：

•创建工单数：所选时间段内，创建的工单总数。

•工单解决率：所选时间段内，创建的且已结束的工单数 / 创建的工单数。工单结束表明问题已得到解决。

•机器人拦截率：所选时间段内，结束的机器人工单数 / 创建的工单数。

•每周繁忙日：所选时间段内，每周平均创建工单数最多的一天。

•每天繁忙时段：所选时间段内，每天平均创建工单数最多的一个小时。

•创建工单数和机器拦截率日趋势：每日机器人拦截率 =当日创建且结束的机器人工单数 / 当日创建工单数。若新创建的机器人工单于次日才结束，则当日的机器人拦截率不会将其计算在内。

•创建工单数按所选属性分布的日趋势：饼状图展示所选时间段结束时的总体分布，柱状图展示所选时间段内的每日分布。

•创建工单的标签分布：在所选时间段内创建的工单中，最常用到的 10 个标签。下载详情，可查看在该时间段内创建的工单中，所有标签的分布情况。如果你还未创建和使用标签，可以通过设置 > 标签功能创建标签，客服可以在工单面板或者工单中心为工单添加标签。

•创建工单的用户城市分布：在所选时间段内创建的工单中，最常出现的 10 个用户城市。用户城市指企业管理员在企业管理后台为用户设定的工作城市，而不是用户的地理位置。如果城市为 n/a, 代表无法获取该用户的城市信息。在所选时间段内，同一位用户若有多个工单，其城市会被多次计算。下载详情，可查看在该时间段内创建的工单中，所有用户城市的分布情况。

•平均创建工单数的日趋势：所选时间段内，从周一到周日，各天的平均创建工单数。

•平均创建工单数的小时趋势：所选时间段内，从 0:00-24:00，各小时内平均创建工单数。

2.查看客服效率

此页面有助于管理员考核人工客服的服务效率和质量。

点击页面上方的 客服效率，根据需要选择时间段，即可查看人工客服的相关服务数据项。点击右上角 下载详情 按钮，可下载客服效率数据。

客服效率报告包含以下数据项：

•人工工单数：所选时间段内，创建的人工工单总数。

•人工工单解决率：所选时间段内，结束的人工工单数 / 创建的人工工单数。工单结束表明问题已得到解决。

•平均首次响应时长（整体）：基于该时段内创建的人工工单数，统计出从首位客服接入服务，到首次回复用户提问之间的平均用时。

•平均响应时长（整体）：基于该时段内创建且已结束的人工工单数，统计出从每次用户提问，到客服给出相应回复的平均用时。

•平均解决时长（整体）：基于该时段内创建且已结束的人工工单数，统计出从首位客服接入服务，到工单结束的平均用时。

•被分配工单：所选时间段内，客服被分配的工单数。

•已回复工单：所选时间段内，客服被分配且回复的工单数。

•已结束工单：所选时间段内，客服被分配且关闭的工单数。

•平均首次响应时长（某客服）：该客服在所选时间段内，首次响应时长的总和 / 首次响应的工单数。

•平均响应时长（某客服）：该客服在所选时间段内，每次响应时长的总和 / 响应的次数。

•平均解决时长（某客服）：该客服在所选时间段内，每条工单解决时长的总和 / 结束的工单数。

•在线时长：所选时间段内，该客服处于在线状态的总时长。客服的在线和离线状态，会根据服务台的工作时间和客服的值班时间自动更新。客服仅可在服务台工作时间内，手动修改离/在线状态。

•% 满意：所选时间段内该客服被分配的工单中，评价为“满意”的工单数/已完成满意度调查的工单数。

3.查看知识库质量

管理员可通过此页面分析知识库的质量，进行有针对性的优化，从而提升机器人解答结果的准确率和有效性。

点击页面顶部的知识库质量，根据需要选择时间段，即可查看问题命中率、问题卡片点击率等核心数据项，及具体的关键词分析报告。

此页面结果基于机器人服务期间，用户通过手动输入直接提问的数据，不包括用户点击欢迎语卡片的数据。结合用户行为路径，知识库质量报告包含的数据项可见下表。

注：群聊内@服务台机器人的数据将不纳入统计。

•用户提问数：用户通过手动输入直接向机器人提问的次数。

•问题命中率：所选时间段内，命中知识库中至少 1 个问题的用户提问数 / 用户提问数，即图中 B/A。命中率越高说明知识库能覆盖越多的用户提问。管理员可根据无命中关键词的详细报告，创建新的问题，让知识库可以解决更多的用户提问，提高命中率。

•问题卡片点击率：用户至少点击任意问题 1 次的问题卡片数 / 展示的问题卡片数。即图中 E/B。点击率越高说明机器人返回的问题质量越高。管理员可根据命中关键词的详细报告，分析命中的问题和用户的点击行为，从而优化知识库问题和答案的质量，提高点击率。

•问题总数：所选时段结束时，知识库中问题的总数。

•新增问题数：所选时间段内，知识库中新增的问题数。

•用户提问和问题命中率日趋势: 每日的用户提问数和问题命中率，即图中 A 和 B/A 的日趋势。

•问题卡片数和卡片点击率日趋势：每日的提问命中后发送的问题卡片数和卡片的点击率，即图中的 B 和 E/B 的日趋势。

•用户提问中的热门关键词：运用自然语言处理（NLP) 算法，根据语义相似度来分类用户提问，并分析相似提问中的关键词，相同的关键词可能会出现在不同的分类中。在该图表上只可选择预设时段，即从当前所选时间段最后一天算起的前 30 天、7 天或 1 天。

◦命中关键词：指从返回至少 1 个知识库问题的相似用户提问中提取的关键词。下载详情，即可了解每组关键词对应的用户提问、命中的问题和用户点击行为。如果用户没有点击任意问题，或直接转接人工客服，可能说明返回的问题非用户所问，管理员可优化问题的描述方式，或根据用户提问创建新的问题；如果用户点击问题查看答案后，仍然选择转接人工客服，可能说明答案本身未能帮助用户解决问题，管理员可对答案进行优化。

◦无命中关键词：指从没有返回知识库任何问题的相似用户提问中提取的关键词。下载详情，即可了解每组关键词对应的用户提问。管理员可根据这些关键词创建新的问题，提高命中率。

•知识库数据详情：支持以单个问题或知识库分类为维度，查看并导出数据的展示量、点击量、转人工率等指标。

•展示量：

按单个知识库问题数据查看时，知识库的展示量是指该条知识库出现在猜你想问卡片中，被展示的次数

按单个知识库分类数据查看时，知识库分类的展示量 = 知识库大类本身的展示次数 + 其下各子类知识库的展示次数

•点击量：

按单个知识库问题数据查看时，知识库的点击量是指，该条知识库出现在猜你想问卡片中，被点击的次数

按单个知识库分类数据查看时，知识库分类的点击量 = 知识库大类本身的点击次数 + 其下各子类知识库的点击次数

•点击率：点击量/展示量

•转人工量：

指点击查看知识库后，再进入人工客服的次数。比如，知识库大类转人工量 = 知识库大类本身转人工次数 + 其下各子类转人工次数。如果输入关键词后，直接点击转人工，则不计入转人工量。

如果先后输入关键词，召唤两个知识库卡片后，如图所示：再点击卡片里的第 1 处“转人工服务”，转人工次数记入后一个关键词，即按照最后一次操作知识库或分类来计算。

•转人工率：转人工量/点击量

注：出现转人工率 >100% 的情况，是因为重复点击某个知识库下的转人工按钮，进入人工客服，重复点击的情况下，点击量只计算了 1 次。

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4.查看满意度调查

管理员可通过此页面评估服务台整体的服务满意度，并分析不满意原因，从而提升服务质量。

点击页面顶部的 满意度调查，根据需要选择时间段，即可查看调查数，满意度的比例和日趋势。此外你还可以了解用户不满意的原因，并将其下载为本地表格，方便查看。

满意度调查报告包含以下数据项：

•发送调查数：所选时间段内，已发送满意度调查的工单数。如果满意度调查功能开启，人工工单和机器人工单结束后，会自动向用户发送满意度调查报告。

•完成调查数：在所选时间段发送调查的工单中，用户完成评价的工单数。

•“满意”评价占比：所选时间段内，评价为"满意"的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。

•“一般”评价占比：所选时间段内，评价为“一般”的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。

•“不满意”评价占比：所选时间段内，评价为“不满意”的工单数 / 已完成满意度调查的工单数。

•满意度日趋势：所选时间段内，每日的完成调查数/评价为满意的工单数。将光标移到柱状图上，可查看各评价的具体工单数。

•不满意原因：用户选择的 不满意原因统计。不满意且选了原因的工单详情可在 工单中心 > 工单信息 页面查看。如果尚未开启此功能，可在 设置中心 > 满意度调查 页面完成配置。