行业：医疗服务业、医院
推荐阅读人群：质控科室、质控部
亮点功能：多维表格、服务台、飞书问卷、订阅号

场景介绍

医疗质量管理是医院管理的核心。质控部作为质量管理的责任部门，监督医院运行过程中的总体质量情况，并依据国家有关规定对医院的质量做出客观评价，对存在质量偏差的部门和影响质量提高的因素进行综合分析，提出持续质量改进的建议。而其质量评估的依据，既包含由内而外的自我监督，更应涵盖病患由外至内对院方服务的反馈。

解决方案

2.1 不良事件上报

医疗安全（不良）事件是指在医院内被工作人员主动发现的，除患者自身疾病自然过程外的各种因素所致的不安全或不良事。不良事件上报管理采用无责、自愿的填报方式，以事件为主要对象，可以自动、及时、真实地反应医院的安全（不良）事件的情况。

飞书多维表格搭建不良事件上报管理平台，有效连通移动端与 PC 端，管理员可自主搭建多种不良事件上报模板，医护人员可在移动端轻松填写，降低上报难度与门槛，提升不良事件上报的积极性。

🔹 不良事件上报与管理流程

上报：医护人员搜索“不良事件上报”服务台，可基于事件类型选择上报模板，填写事件信息。表单支持移动端匿名上报，方便快捷。上报信息在提交后会在飞书消息一键触达，提醒相关负责人，极大提升了流转效率。

查询：不良事件信息上报后会自动汇总至多维表格，便于质检人员全局管理，及时查询。
追踪：通过设置多维表格自动流程，上报的事件会自动流转并提醒事发科室在规定时间内反馈处理结果，保证事事有回音。
统计分析：多维表格的仪表盘视图可将统计数据自动生成不良事件仪表盘，便于质检部或管理层对不良事件进行全局把控。

2.2 出院回访调查

出院病人回访工作是三甲医院评审中评价医院服务水平的重要指标，也是医疗服务向“以病人为中心”模式转变的重要步骤。医院质控部门开展出院患者电话回访，有利于加强医患沟通，让优质的护理延续到院外，同时通过征求询问患者对护士的意见和建议，有利于护理工作的持续改进和护理质量的提高。

用飞书多维表格搭建出院病人管理平台，自动提醒对出院病人定期回访。用表单记录回访内容，病人意见自动汇总至多维表格并进行归类，自动生成仪表盘，管理者可直观了解回访情况。

病人回访自动提醒：用多维表格搭建出院病人智慧表单，借助自动流程功能，设置到期（出院后 6 个月和 12 个月）自动提醒。
回访记录轻松汇总：电话回访，质检人员可通过电话或者飞书问卷收集病人意见。意见提交成功后，会自动汇总，便于集中统计。
数据看板灵活定制：多维表格的仪表盘视图支持条形图、扇形图等多种形式，基于统计结果生成质检部工作人员或管理人员的专属数据看版，有效统计回访成功率、满意度、回访效果等关键数据指标。

2.3 反馈与传播

病人出院回访中除了客诉，也经常会收到病患对于科室和医务人员的表扬与感谢。对表扬与感谢的积极宣传，更能激励医护人员优化服务态度，提升医护水平。

用飞书订阅号建立医院内部的分享平台，可将病人的表扬/感谢信编辑为图文并制作成卡片在院内传播。相较于传统的医院官网宣传，飞书订阅号传播更为灵活方便，触达率更高，有助于构建以病人为中心的院区理念。

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