成立于 2014 年的晓多科技，是一家在认知智能 SaaS 产品上耕耘多年的准独角兽企业。作为电商行业唯一拥有支持全平台服务智能客服机器人的公司，晓多科技已累计服务包含抖音、淘宝、京东、快手、微信等主流电商、视频和社交平台等 38000 多家客户。
在用自身产品为客户降本增效的同时，晓多科技也在思考自身如何利用工具让组织协同更高效。自 2021 年 3 月起，晓多科技付费启用飞书作为内部协作的工具，开启了一场信息化建设改造工程。借助飞书，晓多科技搭建了技术支持服务台，能自助应答业务运营的常规问题，为超过 350 位运营、销售员工答疑。利用飞书开放平台的应用 API，晓多科技将多个办公系统集成到了飞书，实现“一键登录”。
实践概览
1、用自助服务台解决问题，实现人力解放
2、一键登录14个内外系统，加速信息流转
1、节省8w成本，让“人”去解决更重要的问题
作为一家 SaaS 公司，晓多科技为服务客户搭建了销售、客户成功、客服团队，全方位解决客户在售前、售中、售后的问题。这是一支多达 350 余人的“前线部队”，需要面对来自各行各业全然不同的疑问。但再优秀的“前线”员工，遇到不同客户的细碎问题时，也难免有回答不上来的时候，可当这些“前线”同事在向后方寻求支援时，具体该找谁呢？
举个例子，一个产品理念的“问题”，可能会被客户误认为是开发遗留的 bug，所以客服团队可能会去寻求研发同事的帮助。结果排查一圈后才发现并不是 bug，而只是需要产品经理解释逻辑就能解决的误会。一个小疑问，通常需要绕一大圈才能得到回答。为了改变这一情况，晓多科技用飞书“服务台”功能搭建了“技术支持服务台”。他们先将销售、客户成功、客服等等前线员工反复会问到的问题沉淀为知识库，并借助飞书服务台搭建了聚合这些常规问题的“技术支持服务台”。服务台基于精准的语义识别可以自动应答常规问题，目前 350 余人的前线团队，90% 的问题都没有依靠人，而是在技术支持服务台上自助解决。
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而剩下 10% 的问题也得到了流程化的对接。针对这 10% 的难题，在线服务团队安排了 3 位员工负责日常解决这些非常规的问题。这些非常规问题解决后又会沉淀回知识库，帮助服务台更加全面、智能。经过服务台机器人筛选后的问题也更加有价值，为晓多科技的工程师“辨识”出真正的 bug。曾经需要“兜兜转转”的内部用户服务流程，在服务台的帮助下也大大缩短了。前线的销售、客户成功、客服团队，也能够更加及时地响应并解决客户的问题。
据晓多科技方面的估算，按照每个月平均创建 2453 个工单，每个工单问题需花费 1 分钟，90% 的问题被机器人解决。那么，技术支持服务台一年能为晓多科技提效 55 个“工日”（项目工作量的一种计量方式）。换算为当地人力成本的话，在产研端一年就能省下 4 万元，在客户服务端一年同样能省下 4 万元。单个技术支持服务台就为晓多科技一年省下 8 万元，晓多还搭建了行政、HR、财务、IT 等部门的服务台，让更多的问题能够得到自助解答。
事实上，不止晓多科技一家，已有上千家先进企业的职能和业务部门，深度使用了飞书服务台。从百人规模的公司，到万人规模大大企业，“飞书服务台”已经融合到了各种工作场景中。
在字节跳动，目前服务全球 11 万员工，7*24 小时在线的字节跳动 IT 服务中心，只有 21 名客服员工，他们每月可处理超 4 万条来自全球的咨询，平均每人可服务 5000 名员工。理想汽车则基于飞书机器人的自动化能力设计了独有“销售服务台”、“质量服务台”和“技术支持服务台”等，分别来支持门店的销售、交付和售后维修等需求。
对于企业而言，人才的时间分配是个很值得研究的问题。飞书服务台通过提升客服单位时间产出、增加员工有效工作时长，从而提升了企业生产力，这也是各家企业深度使用的重要原因。
2、告别繁杂，“一键”可登录内外14个系统
飞书开放平台的应用 API 也被晓多科技挖掘出超高效潜能。
基于培训、招聘等各类组织管理需求，晓多科技采买、自建了多个系统。据统计，晓多光是采买的外部系统就有 6 个，内部自主研发的系统则至少有 8 个。合计至少 14 个系统，光是记账号密码就能写满一整张便利贴。为了让这些系统能够顺利嫁接到飞书上，实现晓多内部的无缝协作，晓多的技术部门“玩转”了飞书开放平台。
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通过接入飞书开放平台的应用 API，这内外 14 个系统无需输入账号密码即可在飞书内顺畅打开，自动以飞书账号登录。不光是登录轻松无感，借助打通的 API ，这些系统内关键的信息和通知还能够即时推送到飞书的 IM 生态。譬如监测服务器的系统，在收到服务器告警的信息之后，就会即时推送告警信息至技术部门内部的紧急群组。而当有新人入职晓多，伴随着其开通的飞书账号，新人也会自动收到相关业务系统账号开通的推送。这些系统在飞书里实现了“准原生”，不需要单独记录账号密码。这也大大降低了晓多内部信息泄露的风险。员工离职，仅需要关闭其飞书账号即可，连带的其他用飞书登录的晓多业务系统账号也会自动关闭；规避了员工离职后还能够登录公司系统，造成信息泄漏的风险。
晓多科技用飞书将内外的 14 个系统嫁接在了一起。All in one，用飞书就能“一键登录”。飞书成为晓多内部信息流动的“总阀门”。
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3、写在最后
做 SaaS 产品的晓多科技对工具的理解可谓深刻。从发现问题，到用飞书搭建工具，到内部宣导工具使用，再到用工具解决问题。最终，他们把总结解决过程的经验，用工具“打磨”得更加完善。清晰完善的链路，让晓多将工具“越用越智能，越用越全面，越用越高效”。