Lark是飞书面向海外市场运营的品牌名称。
Lark Base对应的中文产品名称为飞书多维表格
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从客户的问询中，我们可以得到宝贵的改进建议和下一步的行动方案。即使是尖酸刻薄的评论，只要我们能迅速且认真地回应，它也能成为公司的有力支持。
本文将为您解释如何管理这些问询。我们将解析为什么需要问询管理，以及如何有效进行问询管理的三个关键点。希望对您有所帮助。
问询管理是什么
询问管理是整理并管理客户询问的日期、内容、负责的工作人员等信息的过程。
实施询问管理，可以确定过去与该客户有过何种交流，因此可以顺利且无浪费地对客户进行接待。
在询问中，也包含了宝贵的观点和建议，很可能对改善组织架构和新产品开发提出新的想法。
不准确地对待来自客户的询问的公司，他们的客户满意度只会逐步降低。尤其在当今，由于社交网络和口碑网站的扩散力很强，很容易传播出负面评价。恢复一度失去的信任是非常困难的。
因此，诚意的客户对待和询问管理对于健康的业务连续性是必不可少的。
询问管理之所以必要的原因
需要查询管理的一个重要原因是，可以共享团队内最新的信息。
通过电话或面对面的口头交流，现场实时交流是理想的情况，可以立即解决问题。 但是，由于负责人的知识或技术不足，可能无法完全应对。
在这种情况下，不仅是同一负责人进行对接，而且可能由上司或前辈代理。
如果上司或前辈首次与客户交谈，可能会再次询问或确认同样的问题。
在这样的时候，从客户的角度来看，会有“为什么我得一遍又一遍地说同样的话？ 信息共享不处于管理...”的担忧感。
除了这种重复的应对方式外，也可能需要因应对漏洞，负责人请假或离职等缺席情况，以便在团队中与客户共享最新信息。
尤其是，能应对大量查询的公司会有多人运营，过去与那个客户进行过哪种交易以及交易的次数等也是非常重要的要点。因此，必须细心记录。 多维表格已AI升级，复杂表格功能AI一键实现，立即了解 →
为了有效进行查询管理，这里有3个要点
为了进行有效的询问管理，以下是三个关键点。
- 无论是法人还是个人，都要按照客户进行管理
- 包括现状在内的交流，要能按时间顺序查看
- 制定运营规则
现在，让我详细解释每一点。
无论是法人还是个人，都要按照客户进行管理
询问管理的基本是，无论是法人还是个人，都应该按照客户进行管理。
客户的询问可能不会一次得到解决，或者可能会发生同样的问题。因此，管理好每个客户的询问和响应是理想的做法。
包括现状在内的交流，要能按时间顺序查看
查询内容，最好能按照时间顺序进行整理供查阅。
有时候，初次可能通过聊天机器人接触，但随后可能变为通过邮件交流。
在这种情况下，如果将聊天机器人和邮件的查询内容分开管理，或由不同的负责人处理，可能会出现信息传达不全的情况。
误解的沟通对客户来说是浪费时间的。所以，我们仍然需要按照时间顺序对每个客户的查询进行管理。
确定操作规则
在整理查询管理系统时，确定操作规则非常重要。
"记录查询内容的粒度到什么程度"、"何时输入管理工具"、"客户没有回复时应如何应对"等，对所有预见的情况确定操作规则，避免不同负责人的处理方式不同。
负责回答查询的人员是企业的形象，他们是最直接接触客户的人员，因此需要他们有一致的高品质的应对技巧。
一种非常希望引入的查询管理工具是
对于实际经营业务的人来说，可能会有“明白查询管理的重要性，但没有更多的时间来投入”的想法。
确实，查询的数量增加，管理就会变得更困难。因此，请试着考虑引入工具以更有效地进行查询管理。
谈到管理表，您可能会想到Excel或Google表格等，但通常倾向于搜索所需信息的速度慢或输入的步骤过多。
因此，为何不考虑引入下述功能的查询管理工具呢？
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中心管理功能：能够统一管理来自聊天、邮件、电话等的查询 多维表格已AI升级，复杂表格功能AI一键实现，立即了解 →
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负责人管理功能：可以立即知道谁是负责回应的负责人
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客户信息管理功能：可以立即知道谁是查询的客户
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模板功能：对于常见的查询，可以确认模板回答
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报告功能：创建包含查询内容和数量等的报告 询问管理工具，首先，即使是便宜和简洁的，也没有任何问题。实际的运营后，发现问题然后寻找改进方法，并不迟。
引入询问管理工具的优点
接下来，介绍引入询问管理工具的优点。
- 便于快速和准确的应对
- 减轻询问管理人员的负担
- 可以更好的进行客户服务
- 询问内容更容易导向新产品开发或更新
知道引入工具的必要性和优点，应该可以理解对于我们公司是有益的。对于每一点，我将详细地解释。
便于快速和准确的应对
如果进行了客户信息的一体化管理，那么只需通过公司名称、姓名、电话号码、客户编号等关键词进行搜索，过去的交流记录就会以列表形式显示出来，使得我们能够快速且准确地做出响应。
比如只需简单添加一句"我记得你去年7月咨询过○○的问题"，客户就会产生"信息得到了妥善处理"的良好印象。
即使原本负责该客户的员工不在，我们也可以轻松接手，这无疑提高了整个企业的组织能力。
减轻咨询管理者的工作负担
如果有负责咨询管理的人员，他们的工作负担也会因此得到减轻。
例如，在聊天记录中出现了"续约"或者"退会"等关键词，就能够便利地进行工作分配，比如"关于续约的问题A先生比较了解，这个问题就交给A先生处理"等，使得工作进行得更为顺利。
提高接待质量
如果您能够妥善利用查询管理的状态功能，可以立即发现未处理的问题，并防止漏掉响应。响应遗漏会导致客户的不信任，因此必须要避免。为了减少此类错误，查询管理工具会派上用场。
此外，如果有模板功能，不仅可以使查询响应标准化，还可以提高回复速度，并为操作员提供余地。
因此，您可以更好地提供客户服务，并提高客户满意度。
更容易将查询内容转化为新产品开发或改版等
您也可以将存储在查询管理工具中的数据用于新产品开发或改版。常见的问题是业务机会的源泉，因此我们希望积极分析。 这不仅是表格，更是无数图表，基于100万热门数据的图表在5秒内快速呈现 →
推荐的查询管理工具为"飞书的表单功能"
到目前为止，我们已经向您介绍了查询管理工具的优点，但是您可能会疑惑：“具体来说，哪种工具好呢？”。
因此，我们想向您推荐的是“Lark的表单功能”。Lark是一款拥有电子邮件、文档、视频会议、日历等多种功能的商务工具。Lark工具中就拥有可以用于查询管理的表单功能。
Lark的表单功能是一个无论是内部还是外部都能收集答案的输入表单。公开给外部可以收集到客户查询等大量数据。
具体的吸引力有以下四个方面。
- 可以管理数据，从而实现改善
- 可以接收内部和外部的查询
- 可以发出提醒通知，防止忘记答复
- 可以根据查询改变问题内容
下面将详细说明每一点。
可以管理数据，从而实现改善
通过表单收集的数据，可以像数据列表管理表一样集中在Base中。这个Base擅长进行数据分析，它是一个高功能的工具，可以将数据图形化，使得可视化判断更为便捷。
当然，只有特定的用户才能访问这个Base，因此，信息泄露的可能性非常低。
可以接收来自内部和外部的查询
Lark的表单功能可以接受来自公司内部和外部的查询，因此，它也非常适合客户查询管理或客户满意度调查。
特别是对于客户满意度调查，虽然这是一项耗费时间的工作，可能会让你觉得厌烦，但如果使用Lark的表单，当问卷得到响应的时候，数据就开始累积，不需要将数据转写，所以工作可以继续进行效率。
可以进行提醒通知，防止忘记回答
在Lark的表单功能中，根据需要，可以发送提醒通知，促使应答。
例如，如果你告诉客户“我们将在3个工作日内回复您”，则可以设置提醒通知，防止忘记回复。
此提醒功能可以指定日期，也可以设置为每周或每月重复，可以灵活调整。当工作繁忙时，很可能会忘记一些事情，这种功能可以减少这种失误。这种功能在Lark的表单中得到了很好的实现。
可以根据询问内容更改问题
Lark的表单功能已经AI升级，复杂表格功能AI一键实现，立即了解→
Lark的表单功能拥有条件分支功能，可以根据问卷调查来改变问题内容。
例如，如果在问题1中回答“A”，则显示问题2; 如果回答“B”，则显示问题3，因此，可以高效地了解客户的咨询内容。
客户之所以进行咨询，就是因为有一些疑问或问题。当出现这种情况时，客户可能会感到恼火。因此，过多的问题可能会给他们带来负担。
要有效地了解当前状况，条件分支功能是必不可少的。
我们已经向你介绍了咨询管理工具的优点，但是你可能会产生疑问：“具体应该使用什么样的工具呢？”。
因此，我想向你推荐的是“Lark的表单功能”。Lark是一款集邮件，文档，视频会议，日历等多种功能于一体的业务工具。Lark工具中有一项非常有用的咨询管理功能—表单功能。
Lark的表单功能是一个可以收集内部和外部回答的输入表单。通过公开对外，可以收集到客户的咨询和大量的数据。
具体的优点如下4点。
- 可以进行数据管理，因此可以实现提升
- 可以接受来自公司内部和外部的询问
- 能够进行提醒通知，所以能够防止忘记回答
- 可以根据咨询内容更改问题
下面对每一项进行详细说明。
可以进行数据管理，因此可以实现提升
可以将通过表单收集的数据汇总到类似于数据一览管理表的Base中。这个Base在数据分析上有着长足的实力，是一个能够将数据图形化，使得判断更直观的高功能工具。
当然，这个Base只有特定用户才能访问，所以信息泄露的可能性非常低。
可以接受来自公司内部和外部的询问
Lark的表单功能可以接收来自公司内部和外部的询问，因此非常适合进行客户咨询管理或者客户满意度调研。
特别是进行客户满意度调研可能会感到比较麻烦，但是如果使用Lark的表单，一旦收到问卷回答，数据就会被累积起来，不需要转录数据，可以更加高效地进行工作。
能够进行提醒通知，所以能够防止忘记回答
在接收到回答后，系统可以进行提醒通知，这样就可以避免忘记回答。 在Lark的表单功能中，您可以根据需要发送提醒通知，促使人们进行回答。
例如，当您告诉客户“我们将在3个工作日内回复您”时，设置提醒通知可以防止遗漏回复。
这个提醒功能可以在指定日期后重复每周或每月，可以灵活调整。当工作繁忙时，我们可能会忘记一些事情。Lark的表单功能附带了可以减少这种错误的功能。
根据咨询可以更改问题内容
Lark的表单功能拥有条件分支功能，可以根据询问内容进行改变。
举个例子，如果问题1的答案是"A"，就出现问题2，但是如果答案是"B"，则显示问题3。所以，这可以有效地收集客户的问题。
客户的问题出现的原因，可能是因为有一些疑问或问题。在那种情况下，客户可能会感到困扰，过多的提问可能会变成一种负担。
需要一个能有效理解当前状况的条件分支功能。
Lark表单的创建方法
最后，我们将介绍一下有很多优势的Lark表单的创建方式。只需要三步。
- 从“创建新的”打开“表单”
- 选择模板
- 插入区块来创建表单
我们将详细解释每个步骤。
1. 从“创建新的”打开“表单”
首先从“创建新的”打开“表单”。
2. 选择模板
接下来，请选择模板。您可以选择使用已有的模板，或者选择从头开始创建一个空白的新模板。
3. 插入区块来创建表单
插入自由回答或单选等区块，创建表单。也可以进行条件分支，设置回答次数限制和发布范围等。
由于操作方法非常简单，因此能够获取到很多好处。关于Lark表单的功能和创建方法，我们在「」中提供了详细的解释，希望您能参考。
使用「Lark的表单功能」进行问题管理
在本文中，我们介绍了为何需要查询管理，如何有效进行查询管理的三个要点，以及我们推荐的工具。
如果不能真诚地回应客户的查询，企业的信誉可能会动摇。近年来，我们可以看到许多因对查询处理不满的用户在社交媒体上发布信息，引发大的讨论。
另外，查询内容可能确切地反映了企业的挑战。为什么不考虑分析这些查询内容并充分利用它们呢？
对于对Lark的表单功能有兴趣的人，请点击以下链接查看详细信息。如有任何疑问，请随时联系Lark的负责人。
