作者：王磊
推荐理由
本文针对客服响应过程的痛点，推出了创新的加急提醒功能，从而确保客户咨询得到及时有效的回应，提升用户体验。
关于我
大家好，我是王磊，来自Spark Education
我是Tech Support Center -Expert Group的组长，日常工作会经常用到各类工具，辅助技术支持部门提升工作效率。
本文是我们运营内部服务台所使用飞书相关工具自建的一个小工具，有助于提升工作效率，提升用户满意度，内容相对基础，主要是给大家提供一个思路。
背景
在当今快速发展的商业环境中，客户服务的响应时间成为衡量企业服务品质的关键指标之一。特别是在遵循客户运营性能中心（COPC）标准的背景下，服务台的“平均首次响应时长”是评价服务效率和顾客满意度的重要指数。对此，针对客服响应过程的痛点，推出了创新的加急提醒功能，从而确保客户咨询得到及时有效的回应，提升用户体验。
使用场景
使用飞书服务台有类似痛点的企业均可以使用。
功能说明
服务台客服接到TS服务台的工单后，工单处于未响应的状态，系统会根据发起的时间发送加急提醒
- 工单发起2分钟后仍然处于未响应状态，会收到TS小助手发送的加急提醒；
- 工单发起4分钟后仍然是未响应状态会收到TS小助手发送的电话加急提醒，对应飞书绑定的手机号会收到飞书外呼的提醒电话！
- 后续工单处于未响应的状态，每2分钟会触发一次电话提醒。
实现方法
概述
服务器每2分钟检测一次服务台最近5个工单的信息，如果工单状态为未响应且发起时间超过一分钟，即会触发加急提醒。（可以根据自己的实际需求调整时间与获取工单数量）
详情
通过获取到的：agent_entry_time字段，获取工单发起时间
通过获取到的：status字段，获取工单状态
通过多维表格列表筛选功能。判断该工单id是否为第一次获取，如果为第一次，通过飞书消息发送加急信息。并将工单id写入对应多维表格。如果是第二次即通过飞书消息发送电话加急。
序号 | 说明 | 图示 |
1 | 定时任务：确定获取信息周期 飞书多维表格：获取接口需要的tenant_access_token HTTP Client：通过开放平台接口，获取工单信息 JSON 助手：反序列化 时期和日期助手：获取当前时间 循环：将获取到的信息拆分进行判断 | |
2 | 分支-3：判断是否在发起一分钟内。 分支-1：判断是否为未响应工单。 飞书多维表格-8：筛选改工单id的工单。 分支-2：判断是否为第一次出现。 飞书多维表格-2/9：写入工单id | |
3 | 延迟：因为要通过通过客服姓名获取对应的ouid，所以要给多维表格运行的时间 飞书多维表格-7/10：获取对应的ouid 飞书消息-1/2：发送对应的消息 飞书消息-5：发送加急 飞书消息-7：发送电话加急 |
序号1，为核心内容，后续的内容可以根据自己的实际需求做出调整，以实现本企业的提醒要求。
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