妙用多维表格实现敏捷管理，打造智能工单系统

一、首旅如家集团介绍

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【首旅如家酒店集团】旗下拥有以住宿为核心的近20个品牌系列、近40个产品。截止2023年3月底,首旅如家酒店集团在国内600余个城市运营超6000家酒店,覆盖"高端"、"中高端"、"商旅型"、"休闲度假"、"社交娱乐"、"联盟酒店"全系列的酒店业务。2021年度"全球酒店集团225强"发布,首旅如家酒店集团全球排名前十强。

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首旅如家集团官网：

https://www.bthhotels.com/

首旅如家发展历程：

https://www.bthhotels.com/Event

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二、提效场景背景

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提效场景背景：

客服支持中心会帮助客户与酒店反馈关于各类技术系统问题并跟进报修结果，每月定期会将收集到的前端客户反馈意见手工汇总发送各相关部门，帮助各平台及时了解到系统产生的问题，以便能避免后续发生同类型问题。

通过利用飞书群菜单栏功能、多维表格功能，将整个报修过程实现自动化流转，提升跨部门协同效率，实现“报修单流程流转自动化”、“报修问题跟踪闭环化”、“各环节处理效率透明化”、“数据分析实时化”。

三、业务流程说明

业务现状

原报修流程效率低、速度慢且易出错：报修的提报需要发邮件再提醒技术处理，并且手工登记“报修表”中，流程复杂，且忙碌的情况下很容易出现漏登，未及时跟进的情况

图表制作过程繁琐、耗时：每月手工统计报修解决率、涉及系统故障明细表，耗时且繁琐

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四、方案阐述

4.1 提效后价值总结

飞书提效后效果

“报修单流程流转自动化”：管理层不需要再花费时间手工登记报修表格，原每天报修时长3H，现更改后每天报修时长节省2H，预估每年节省管理层工作时长856H；

“报修问题跟踪闭环化”：推送报修单问题后，相关负责人可以及时整改和跟踪问题，流程闭环；24H报修解决率提升19%；平均故障时长减少18.5H；报修类客诉满意度提高32%

“各环节处理效率透明化”：对于每个环节的处理时长及效率自动计算与展示，处理效率实现完全透明

“数据分析实时化”：数据做到即时可沉淀，随时可查询、可追溯，支持持续性的运营改善

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4.2 多维表格具体方案说明

序号	流程环节	飞书效果	涉及角色
1	群菜单栏选择	利用群菜单栏，设置 ①报修单登记 ②报修明细表两个按钮，点击①报修单登记会跳转表单；点击②明细表会自动跳转到所在群对应的多维表格中，查看所有报修记录。报修登记 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset 明细表 250px\|700px\|reset	一线管理层
	报修单创建与提报	提交报修表单后，会自动填入多维表格，无需手工在登记表格，且根据设置的自动化流程创建报修单后会自动将报修问题发送到对应群中@相关技术人员报修单自动同步至多维表格中 250px\|700px\|reset 多维表格自动化流程推送报修群消息 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset	一线管理层
2	技术更新报修状态	技术人员收到报修单通知后，点击更新状态，会自动跳转多维表格指定的记录中，手工更新报修结果及报修状态，填写完成后会自动将结果同步报修群中@报修发起人知晓查看报修内容及更新报修结果 250px\|700px\|reset 报修状态更新通知 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset	技术负责人
3	报修单审核，持续追踪问题闭环	报修发起人点击报修单审核，填写审核结果，当审核失败时，填写审核失败原因后会自动通知到报修群中再次@相关技术人员处理，持续追踪问题闭环报修单审核 250px\|700px\|reset 通知审核失败驳回原因 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset	一线管理层（报修发起人）
4	每日推送报修看板，回顾报修处理进度	每天9:00自动推送各个报修群中涉及系统报修看板，提醒跟进未解决的报修 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset	All
5	统计与分析	通过多维表格仪表盘能力搭建各类型图表，对异常情况进行多维度分析 250px\|700px\|reset 250px\|700px\|reset	All