一家企业，有三件大事：
第一件，高质量快速研发产品；
第二件，把产品变现，客户购买、形成订单，发货、安装、验收、回款；
第三件，产品升级改进，让客户更满意。
其中，第三件事情也叫做ITR（Issue to Resolved），是由华为提出的客户服务体系构建方法和管理流程。
随着行业竞争加剧，交付完产品也只是万里长征的第一步，如何通过客户反馈不断优化才是竞争力的体现。一旦用户反馈处理不及时，用户体验下降，客户粘性和产品复购率就会随之降低。
现如今，越来越多企业选择把客情反馈这件事产品化——把 ITR 搬到飞书项目上。
我们邀请到三位「飞书专家」，详述了自家公司在这件事情上有何高招，让复杂的事情有了清晰简单的解法。
晓多科技有限公司成立于 2014 年，公司核心产品智能客服机器人具有高精度意图识别、多轮对话、内置行业知识易上手、易维护等特点。2022 年 9 月，晓多科技牵手飞书项目，让产研价值更加清晰，保障了业务的可持续增长。
过去，收集用户反馈是个你画我猜的游戏。
用户反馈会呈现为功能需求，比如给某个页面加某个功能。但客户为什么会用这个功能、使用场景是什么，负责产品的人很难知道。
“我们经常会被客户需求推着走。”用户体验负责人王凯说，“比如这个客户是大客户，或者需求紧，我们就会侧重一些。这就导致需求池堆得越来越大，甚至有可能跟丢需求。”更尴尬的是，当间隔长的需求被翻出来，接手人员又要从头理解一遍，甚至可能看不懂之前的需求描述。
使用飞书项目后，需求反馈有了统一的标准。
晓多科技通过字段“附加说明”或“默认值”预置了提需规范，还会将描述不清楚的需求打回。每个月分析一下这些被打回的需求，就能促使提报人员更加规范地提需。
需求分析时，产品经理会通过标签字段为收集到的反馈打标，让同类需求被整体规划。
同时，当产研流程到了“已上线”阶段，关联的所有工单流程都会变为“已上线，待反馈客户”，并自动通知工单流程上的第一责任人——客户成功经理，向客户传达。
以前使用的计划工单，更像是一个记录，而飞书项目是一个全量的数据库。现在的晓多科技，从一线客成收集客户反馈，产品分析，研发排期、上线反馈的整个流程都是使用的飞书流程。在产研周会上，只需要把飞书项目中的需求分析视图扔进群，大家就可以直接查看详情或是与自己相关的部分，大大降低沟通成本。
作为专注 B 端的交易服务商，易宝支付在“支付”这个“一米宽百米深”的领域已经深耕了 20 年。借助飞书项目，易宝支付在内部打通项目管理和技术治理体系，为客户提供更极致的个性化服务。
支付类产品本身的同质化很严重。如何以更低的运营成本和更高的效率来提升客户满意度，成为了易宝支付需要关注的问题。“从客户体验上来讲，让他们感受到自己的一些个性化诉求都能被满足，很重要。”匡鸿博介绍说。
针对 ITR 场景，易宝支付也用过不少工具。“过去并不是一个端到端的流程，我们无法接触客户，更多是依赖行业线同学的信息传递。”他说，“过去我们做的很多需求并没有产生价值，甚至客户都没有使用。”他们不禁思考：这个需求背后真实的意图是什么？对于客户来讲到底是一个痛点、痒点还是爽点？影响有多大？
需求的保真率，是决定产出价值大小的关键。
为此，易宝支付在飞书项目中建立了“业务需求管理”空间和“产研需求管理”空间。这套流程涵盖了需求提出、价值评估、排期、产研交付、商用发布、经营推广、满意度调查以及价值闭环的端到端链路。
“过去的机制其实是单线条的，从起点到终点，就完了，现在我们会拿到客户满意度的数据，做一些复盘，提升未来价值判断的准确度。”匡鸿博说。在这条产研流程下，评审文档、评审结论等过程交付物也会随节点绑定，方便上下游协作方随时查看。“无论是主动推送，还是自己查阅，都能非常清楚地看到每一个环节的进展和关键信息。”
核桃（科技），专注于以科技手段促进科学教育，是包含素质培养产品、益智硬件产品、赛级展解决方案及数字出版内容的多元化科技公司。使用飞书项目后，老板想看某个项目的情况和资源分配，只需要甩一个链接。
一到休息日的开课高峰，技术保障的压力就来了。以前，核桃会通过线下双周会的形式去拉齐产研和业务方的进展，并采用 WPS 或者 Excel 做记录，再人工更新记录表，时效性不高。 飞书低代码平台：极速搭建复杂企业应用，业务场景全覆盖 →
快速产出有效的解决方案，让客户验证和确认，才能保证产品的稳定性。
核桃在飞书上，自研了“技术支持服务台”，90% 的问题都可以拦截在这里，剩下的 10% 则会流入飞书项目的产研后台的“缺陷管理”中，对问题进行留底。
根据紧急程度和影响范围，问题会被分为 P0、P1、P2 三个等级，并根据归属业务线自动分配负责人。哪些角色经办、哪些人需要关注、哪些人需要接收到进展通知，都能自动分配，避免不必要打扰，也减少了人工通知的成本和疏漏。
经过这些相关人员的初步判断后，具体执行人会在飞书项目的流程上执行可视化动作，这样所有人都能清晰地看到这件事是什么时候跟进的、有哪些相关评论。关注这条需求的同学，也能对需求进展有基本预期。
问题解决之后，研发人员会标记“已解决”，如果客户认为没有解决，这个问题则会重新打开。
写在最后
现在，已经有不少客户，将 ITR 的闭环链路搭建在飞书项目中，用一条可视化、标准化的流程开辟出高效、透明的问题管理路径，各个阶段上的不同角色都能借助工具的力量，将产品以更优、更强的状态推动到客户跟前。
这不仅是对客户反馈的重视，更是对产品效能的追求。 飞书低代码平台：极速搭建复杂企业应用，业务场景全覆盖 →
流程的价值不仅仅作用于 ITR 管理。在飞书项目中，无论是典型的产研管理，还是 IPD、LTC、DSTE 等复杂场景，都可以像积木一样，通过高度灵活的项目元素从 0 到 1 搭建出来。
