工单管理是一种利用软件系统对工作请求（工单）进行创建、分配、处理、跟踪和解决的流程化管理方式，旨在提高工作效率、优化资源配置、增强透明度、提升客户满意度，并为管理决策提供数据支持，广泛应用于客户服务、IT支持、设备维护等领域。
然而，传统的工单管理方式面临诸多挑战，亟需数字化解决方案。在实际的工单管理场景中，可能面临的最大难题是：每天都有大量且各式各样的工单需求，电话被打爆、微信群消息刷屏、Excel表格不断传来传去......
过去我们只能依靠单纯的人力解决，手动收集信息、建群、拉人、记录工单状态，耗时耗力又容易出错。
现在，基于飞书多维表格灵活、高效的功能，在工单场景中我们可以实现 工单提交 > 推进 > 解决归档 这一流程的有序化和规范化：
- 接到客诉的成员发起工单申请，提交后系统将自动提醒总负责人来分配工单；
- 负责人可以从实际情况判断是否需要新建工单群，系统将自动创建群组并添加工单发起人、负责人等相关成员进群，同时自动发送工单详细信息到群组里；
- 如果工单状态、信息等有更新，也能自动同步到工单群中，不用担心产生信息差；
- 创建的工单群信息可以被记录到群组字段中，相关成员可以直接通过群组字段加入相应工单群，及时追溯上下文。
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一、多维表格 x 群组协作：让工单流转“自动”起来
基于飞书多维表格，我们可以将“工单提交>推进>解决归档”这一流程规范化，想象一下这样的工作流程：
- 流程自动化：告别信息差
当码头遇到顾客投诉或设备故障时：
- 提交即响应：成员发起工单申请，提交后系统自动通知总负责人进行分配。
- 自动建群协作：负责人判断需要协作时，系统自动创建飞书群组，将发起人、处理人拉入群中，并自动把工单详情发送到群里。
- 状态实时同步：工单状态一旦更新（如从“进行中”变为“已完成”），信息会自动同步到群内，再也不用在群里反复问“修改好了吗？”。
- 上下文可追溯：所有创建的组都会被记录在表格的“组字段”中，后面加入的成员点击即可进群，查看历史上下文。
-
- “多维表格 x 群组协作”的魔法
这是飞书最独特的功能之一。通过自动化流程与分组字段的结合，高效的实现了“一行数据对应一个群”的协作：
- 新增信息时：自动建群并发送通知。
- 信息变更时：自动向群内同步最新细节。
- 一键加群：直接在表格里点击群名片，即可打开或加入对应的工单群。
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二、多维表格解决方案：一个完善的工单系统是什么样的？
1、了解数据表结构
数据表名 | 关键字段 |
工单管理总表 记录所有的工单信息和数据 | 关键字段
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| 关键视图
还可以根据具体业务需求，通过不同的筛选、分组等方式添加其他视图，让信息更聚焦。 250px|700px|reset |
2、自动化流程解析
流程名称 | 流程设置 |
成功创建通知 发送消息 |
|
新增工单通知 发送消息 |
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建群发通知 创建群组、修改记录、发送消息 |
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负责人变更通知 发送消息、修改记录 |
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记录完成时间 修改记录 |
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满意度调查 发送消息 |
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工单数据同步 发送仪表盘 |
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3、搭建数据仪表盘
在仪表盘中，可以通过各类图表可视化呈现工单数据，比如：总工单数与每个月/年收到的工单数量、每日工单数量趋势、以及不同紧急程度的工单分布情况等。此外，在周报或者季度总结中，还能将仪表盘插入周报文档或单独分享给其他人，清晰呈现关键数据。
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三、客户案例：新正大物业如何实现工单效率提升70%？
新大正借助飞书多维表格构建航空客舱清洁工单管理系统，达成工单处理全流程线上化，还结合AI图像识别能力开展安全检查，实现年度处理工单超24000单，运营管理效率提升70%。此方案既满足了航空客舱清洁服务的特殊管理需求，又凭借AI能力为安全管理增添了一份保障。
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新大正物业作为综合性物业服务企业，业务遍布全国，服务范围覆盖学校、医院、机场、机关单位、住宅商业等多元场景，并已建立成熟完善的工单管理系统。然而，民用航空客舱清洁服务作为其机场业务的新型业态，具备显著的行业特殊性，原有工单系统难以适配。
航空客舱清洁服务的特殊性主要体现在以下几个方面：
- 机场管理要求高：需严格遵守机场管理规范、航班调度规则和航空公司特定标准，管理流程复杂且刚性强。
- 安全性要求更高：涉及廊桥门禁管理、航空器安全区域进入权限控制，任何疏忽可能导致旅客误闯，引发严重安全事故。
- 时效性要求严格：航班过站时间固定（短过站通常仅30-45分钟），清洁作业必须在规定时间内完成，延误将直接影响航班正点率。
- 人员排班调整频繁：采用AB组轮班制，排班时间紧凑；清洁人员调度需与航班动态紧密匹配，临时调整频繁。
- 费用结算模式复杂：客舱清洁服务完成后，需由机场当成进行满意度评价并签字确认，以此作为与航司的费用结算依据。同时，新大正按照清洁人员的服务工单数（工分）结算工资，数据统计要求较高。
在此背景下，新大正航空客舱清洁业务依靠线下纸质工单，手写签字流程繁杂、线下核算效率欠佳。同时，廊桥门禁管理缺乏有效的监督措施。因此，过往业务模式不仅管理效率受限，还存在违规操作风险和安全隐患等问题。
飞书优化方案
- 业务线上化
上线多维表格清洁工单系统，替代纸质工单，实时记录员工上下机时间并支持电子签字确认，实现全流程数字化管理。
- 作业效率提升
系统自动填入航班号、机型、航司等规律性数据，减少重复录入工作；实时统计显示作业进度，支持按人员自动生成工分报表，便于工资结算。
- 与排班关联
实现智能排班，每日仅需修改少量人员即可完成排班表创建，工单实时绑定排班人员，自动核算工分计薪。
- AI 检查预警
通过AI图片识别能力，自动识别廊桥门禁是否关闭。对于异常状态实时预警，降低安全风险，确保合规操作。
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多维表格优化效果
1、调度人员视角：
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调度人员作为客舱清洁服务的 "指挥中心"，其工作效率直接影响整体服务质量。通过多维表格，从 调度制单便利性、任务分派灵活性、工单进度清晰性 三方面提升调度人员管理效率，替代原有的对讲机呼叫及微信群联络的传统模式。高峰期（如早班机集中时段）可同时处理10+工单，分派效率提升200%。
2、作业人员视角：
一线清洁人员从开始的 接收工单、确认上机、确认下机、工单签字 全流程实现线上化，并且无需学习复杂的系统操作，在一个消息框中完成工单闭环。
同时，新大正通过低代码平台开发电子签字功能，并接入多维表格。班组长和机长直接在线上签单，且工单图片自动存入多维表格中，避免纸质单据传递丢失风险，便于后续结算与追溯。
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3、安全管理视角：
清洁作业人员通过员工通道上下机后，应确保廊桥门处于紧闭状态，避免旅客误闯，保障机场运行安全。清洁作业人员每次通过廊桥门禁后，班组长需按照要求，在多维表格中上传门禁照片。借助AI大模型的图像识别能力，依据门禁灯颜色、门框物理特征判断廊桥门是否紧闭。若发现门禁未紧闭等异常情况，AI将立即触发告警，由安全员进行人工审核确认，及时排除隐患。
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4、后台管理视角：
运营经理 维护基础字段：一表维护，处处更新
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人事经理 维护人员排班：智能排班、灵活调配
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财务经理 一键导出报表：实时统计、费用清明
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落地成效概览
飞书解决方案在新大正航空客舱清洁业务的应用，带来了显著的管理提升和效率优化：
- 业务规模：年度处理工单24000+，覆盖所有合作航司的客舱清洁业务
- 成本节约：节约工单系统采购费用10万元/年，减少人力成本约154人天/年
- 效率提升：工单结算效率提升70%，员工作业效率提升30%
- 质量改善：工单准确度提高3倍，违规操作发生率降低80%
- 体验优化：操作步骤减少60%，员工满意度提升40%
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四、手把手教你搭建轻量级工单系统
看了多维表格搭建工单管理系统案例，却又担心搭建系统太难？其实不需要是IT专家，也可以搭建出类似的系统。以下以一个“IT报错系统”为例，让我们使用多维表格，搭建一个轻量报障系统，进行工单的提交、跟进与反馈
1、初始设置
需要一个表格来记录所有的报障信息
- 新建一个多维表格
- 新建报障记录表，具有以下字段
-故障内容（多行文本）
-提交人（创建人）
-问题类别（单选）
-提交日期（日期）
-处理日期（日期）
-处理时长（公式：处理日期-提交日期）
-处理结果（单选）
-照片（附件）
- 根据创建的字段，填写一条记录
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需要一个表格来记录不同问题的对应处理人，并且与报障进行自动匹配
- 新建处理人员表，具有以下字段
-序号（多行文本）
-问题类别（单选，选项与报障记录表一致）
-处理人员（人员）
- 在保障记录表中，新增一个字段
-处理人员（查找引用）
- 每一条记录都会自动匹配处理人！
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2、工单提交
创建一个表单，用于普通员工进行问题提报
- 对保障记录表新建一个表单视图，具有以下字段
-问题内容
-故障类别
-提交日期
-照片
- 开启表单分享，把链接分享给周围的同事，并请他填写你的表单
- 看看表格，新增了一条记录！
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3、问题查看
每个人只能看到他自己提交的问题
- 开启多维表格“高级权限”
- 添加一个权限组“提交人查看自己的记录”
- 设置仅可阅读自己的报障记录
- 添加权限组成员
- 分享你的多维表格给到其他同学，他们只能看到自己提交的记录！
请注意：开启高级权限后，所有原先通过“分享”按键设置的协作者、链接分享都会失效，只有在高级权限中添加的协作者才能看到表格
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4、问题反馈
当问题状态变为“已处理”时，自动通知到问题的提交人
- 新建一个自动化流程
-当“报障记录表”中“处理结果”变为“已处理”时
-就给提交人发送飞书消息
- 保存并启用自动化流程
- 把一条报障记录的状态变为“已处理”试试看，提交人收到“多维表格助手”的通知啦！
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5、工单分析
通过仪表盘进行工单数量、处理进度的分析
- 新建一个仪表盘
- 添加一个“统计数字”图表，统计工单总数
- 添加一个“统计数字”图表，通过筛选，统计今日工单数
- 添加一个“柱状图”，统计不同状态下问题的数量
- 添加一个“折线图”，查看每天工单的趋势
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6、问题跟进
当有新的工单到来时，自动通知到对应的处理人
- 新建一个自动化流程
-当“报障记录表”中添加了新记录时
-就在“处理人员”中查找对应处理人，并发送飞书消息
- 保存并启用自动化流程
- 填报一次表单试试看，对应处理人会收到“多维表格助手”的通知！
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五、开启数字化工单管理时代！
从繁琐的Excel和电话轰炸中解脱出来，并不是什么难事。通过飞书多维表格，您不仅能实现工单管理的无纸化、自动化，更能通过数据驱动，真正地降低成本、提升效率。
无论是连锁码头的客诉处理，还是物业管理的清洁巡检，甚至是公司内部的IT报障，飞书多维表格，都能为您提供一套灵活、高效的数字化解决方案。
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